35% מהצרכנים המבצעים רכישות קמעונאיות שוקלים לגוון בעתיד את אופן הרכישה של מוצרים ושירותים, באמצעות שימוש בערוצים דיגיטאליים בתהליך החיפוש, הקניה והשירות. כך עולה מסקר בינלאומי רחב היקף אותו ערכה יבמ בקרב 26,000 צרכנים סביב העולם, הרוכשים מגוון עשיר של מוצרים. נתון אחר בסקר, מצביע על תופעה מתרחבת של צרכנים הבוחנים מוצרים בחנות – ורוכשים אותם בסופו של דבר ברשת. בוועידת הפדרציה הקמעונאית הלאומית של ארה"ב שנערכה בשבוע שעבר, חשפה יבמ שורת חידושים בתחומי השיווק והמכירות המאפשרים לקמעונאים לספק חוויית קניות מקיפה ללקוחות במגוון נקודות מפגש – בחנות, במכשיר נייד וברכישות מקוונות.
מחקר השוק של יבמ מעלה כי התהליך המתרחש לאחר המכירה הראשונית חשוב לבניית המותג הקמעונאי לא פחות מהמכירה עצמה. רוב הלקוחות מאמינים כי אחריות הקמעונאי לספק חוויית שירות איכותית לאחר הרכישה עצמה – החל מאספקה, דרך התקנה במקרה הצורך, תמיכה בלקוחות, פתרון בעיות והחזרת מוצרים פגומים – מהווה מפתח להמלצה על הקמעונאי הזה בפני חברים ולקוחות פוטנציאליים אחרים. חשיבות המלצה כזאת גבוהה במיוחד בעידן הרשתות החברתיות, בדרך לבניית מערך יציב של לקוחות נאמנים.
המחקר של יבמ מצביע על תהליך ברור של שינוי בדפוסי הקניות. כך, למשל, למרות שיותר מ- 80% מהקונים ביצעו את הרכישה האחרונה של מוצרים שאינם מוצרי מכולת בחנות פיזית – רק מחצית מהלקוחות מניחים כי הם מחויבים לשוב לחנות בפעם הבאה שבה הם ניגשים לקנות מוצרים כאלה.
35% ממשתתפי הסקר אינם בטוחים האם הרכישה הבאה שלהם תתבצע בחנות או בעסקה מקוונת. 9% מתחייבים כי ישתמשו ברשת. מתוך שמונה קטגוריות מוצרים שנבחנו בסקר, שתי הקטגוריות שנבחרו על ידי הצרכנים כמועדפות לרכישות מקוונות הן מוצרי אלקטרוניקה בידורית וצרכנית, ופריטי יוקרה – ובכלל זה יהלומים ובגדי מעצבים.