עיריית ירושלים בחרה במערכת CRM של מיקרוסופט לניהול מוקד השירות לתושבים. הטמעת המערכת במוקד 106 של עיריית ירושלים וב 40 מחלקות נוספות בעירייה בוצעה על ידי חברת גארדיאן מקבוצת מלם-תים ומאפשרת קיצור זמני המתנה וטיפול מהיר ויעיל יותר בתושבי ירושלים. הפרויקט ארך כשנה והיקפו הכספי עומד על כ-2 מיליון שקל.
המערכת, שמבוססת על Dynamics CRM מבית מיקרוסופט ומתממשקת למערכת BI מבוססת SilverLight של העירייה, מהווה את השדרה המרכזית של מערך השרות לתושב ירושלים. המידע המתקבל במערכת משמש את נציגי העירייה במתן מענה לפניות התושבים. המערכת מהווה One Stop Shop ויישומה משפר משמעותית את זמינות המידע לנציג אודות התושב וצרכיו ומאפשרת לו לספק שירות מתקדם, תוך קיצור זמן המענה והטיפול בלקוח.
למערכת למעלה מ-500 משתמשים בהנהלה, במוקד 106 ובמחלקות השונות. המערכת נותנת מענה ליחידות שונות בעירייה ביניהן: לשכת ראש העיר, מחלקת שומה וגביה, אגף הרווחה, החניה, שירותי הכבאות ועוד. בעתיד צפויה המערכת להגיע גם למכשירי הטלפון החכמים של נציגי העירייה באמצעות אפליקציה מותאמת.
פלטפורמת Dynamics של מיקרוסופט הינה תשתית XRM המאפשרת מגוון רחב של יכולות ויישומים דוגמת ניהול קשרי לקוחות, שבאה לידי ביטוי בפרויקט הנוכחי. בין השאר מאפשרת הפלטפורמה ניהול נכסים, ניהול תהליכים משפטיים, ניהול סיכונים, ניהול תורים ועוד. כל אלה, מאפשרים את שיפור השירות וצמצום הפער בין העירייה לאזרח.