נייס ו-Western Union משתפות פעולה לשיפור חוויית הלקוח

 נייס סיסטמס הודיעה היום כי חברת Western Union תשיק את פתרונות נייס לניהול אינטראקציות עם הלקוח על מנת למנף את תובנות הלקוח ולהעניק חוויית לקוח משופרת במרכזי השירות של החברה. Western Union, שהיא חברה מובילה בשירותי תשלום גלובליים, בחרה בפתרונות מבוססי הכלים האנליטיים של נייס כחלק מיוזמה טכנולוגית חדשה לחיזוק מודל השירות ממוקד הלקוח שלה.

בשנת 2013, קיבלה Western Union יותר מ-50 מיליון פניות למרכזי שירות הלקוחות שלה. הטמעת הפתרונות של נייס תאפשר ל-Western Union לנתח, ללמוד ולפעול על פי אינטראקציות אלה על מנת לשפר את יכולתה לתת מענה לבקשות שירות לקוחות כבר בפנייה הראשונה בכל נקודות הממשק עם הלקוח, כולל פניות לקבלת שירות בחנויות החברה, דרך אתר האינטרנט או אפליקציית המובייל, ובמוקד הטלפוני הבינלאומי.

בנוסף, תאפשר הטמעת פתרונות נייס ל- Western Union להביא לסטנדרטיזציה של תהליכים במרכזי השירות הגלובליים שלה ולהטמיע כלים לניהול ביצועי נציגי השירות למען מעורבות העובדים. כתוצאה מכך, ישופרו תהליכי השירות ללקוח גם בצד הפנייה וגם בצד המענה של שירות העברת הכספים של Western Union.

סטיבן זיגמן, מנהל השירות ללקוח ב-Western Union, אמר: "המטרה שלנו היא להעניק חוויית לקוח יוצאת מן הכלל הנסמכת על הצרכים המשתנים של הלקוחות ולפשט את תהליכי מתן השירות שלנו. לקוחותינו ונציגי השירות שלנו סומכים בכל יום וברחבי העולם על Western Union כי תשלח כספים במהירות ובאמינות. הטמעת טכנולוגיות אסטרטגיות כמו אלה הכלולות בפתרונות נייס לניהול האינטראקציות עם הלקוחות יאפשרו לנו לנקוט בגישה פרואקטיבית יותר לפתרון בעיות ובכך לשפר לא רק את חוויית הלקוח אלא גם את מדדי הפרודוקטיביות של החברה".

ברק עילם, נשיא נייס אמריקה, אמר כי "Western Union היא דוגמא מצויינת ללקוח המחוייב הן למתן שירות יוצא מן הכלל ללקוח והן לשיפור התהליכים העיסקיים. אירגונים רבים מתמודדים עם אתגרים בהשגת איזון זה, ואסטרטגיה חשובה שאירגון כזה יכול לאמץ היא הפיכת השירות ללקוח לנכס על ידי מינוף התובנות הנאספות כתוצאה מהטמעת פתרונות אנליטיים. אנו שמחים לשתף פעולה עם Western Union בהמשך תהליך ההתקרבות שלה אל לקוחותיה על מנת לשפר ולשנות את חוויית הלקוח ברמה הגלובלית".