נייס מערכות (ת"א: נייס, NICE: NASDAQ) הודיעה היום על חתימת הסכם לרכישת חברת איגלו (eglue), ספקית מובילה של פתרונות זמן-אמת להנחייה וקבלת החלטות. לקוחות נייס ייהנו מהרחבת סל המוצרים של החברה בתחום מוקדי השירות
וה- back office בארגונים , המקנה יכולת עמידה טובה יותר בתקנות, שיפור היעילות התפעולית, חווית הלקוח, יעילות המכירות והשיווק והמיקוד בלקוח.
על-פי תנאי הההסכם, נייס תרכוש את איגלו תמורת כ-29 מליון דולר. מחיר העיסקה עשוי לגדול עד כדי 6 מליון דולר נוספים, בכפוף לקריטריונים מסויימים תלויי ביצועים.
השילוב בין היכולות המובילות של איגלו בתחומי קבלת החלטות והנחיות בזמן-אמת וחליפת הפתרונות העסקיים של נייס,NICE SmartCenter , יאפשר למוקדי שירות לשפר את יעילותם ע"י שימוש בזמן אמת בתובנות מהאינטרקציות עם הלקוחות. לדוגמה, נציג שירות המשרת לקוח אשר פנה בעבר למוקד השירות באותו עניין יקבל התראה על כך בזמן-אמת וכן יקבל מידע על האינטרקציות הקודמות עם אותו לקוח בערוצים שונים (אינטרנט, צ’אט, טקסט וכו’) , ותוך כדי השיחה, יוצגו בפני הנציג המידע הנחוץ והצעדים שעליו לנקוט כדי לפתור את בעיית הלקוח. בנוסף, יקבל נציג השירות הנחיות בזמן-אמת למינוף אפשרויות למכירות נוספות לאותו לקוח.
"יישום נהלים עסקיים וידע עסקי בזמן-אמת מהווה מגמה עיקרית אשר תשפיע על האסטרטגיות של נציגי שירות לקוחות בטווח המיידי ובטווח הביניים," אמר מיכאל מעוז, סגן נשיא למחקר בחברת האנליזה והייעוץ גרטנר. "היכולת להשפיע על אינטראקציות בזמן-אמת, בהתבסס על ניתוח של המידע הרלוונטי ביותר, הינה גורם מרכזי במתן חווית לקוח מצויינת אשר תבדל בין ארגונים ותיצור יתרון תחרותי משמעותי."
בנוסף, ירחיבו היכולות והטכנולוגיה של איגלו באופן משמעותי את היכולת של נייס לפתח פתרונות לטיפול בכח עבודה וביעילותו בארגונים.
חברת איגלו נוסדה בשנת 2001 ולה משרדים בארה"ב, כולל משרדים בישראל ואירופה. הפתרונות של איגלו הוטמעו בקרב עשרות אתרים של לקוחות ברחבי העולם, כולל אצל מפעילי תקשורת מהמובילים בעולם, ארגוני שרותים פיננסיים, קמעוניים, נסיעות ושרותים.