הממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון, פרופ’ עודד שריג, פרסם טיוטת הוראות המחייבות כל בעל רישיון, סוכן ביטוח או יועץ פנסיוני, להעניק ללקוח שירות מקיף וכולל, החל ממועד ההתקשרות לרכישת מוצר ועד ליישוב תביעה. מטרת החוזר היא לוודא הענקת שירות איכותי ואמין למבוטחים וחוסכים, כדי שיוכלו לממש את זכויותיהם.
באוגוסט 2011 פורסם חוזר שירות ללקוחות גופים מוסדיים, שהבטיח כי שירות שיעניקו גופים מוסדיים ללקוחותיהם יהיה יעיל ואיכותי. היות שבדרך כלל מבוטחים וחוסכים נעזרים בסוכני ביטוח או ביועצי פנסיה בקשריהם עם גופים מוסדיים, המתווה המפורסם בטיוטה זו ישלים את הסדרת השירות בגופים מוסדיים.
בטיוטה נקבע בין היתר כי על בעל רישיון לקבוע מדיניות שירות מסודרת שתפרט את זכויות לקוחותיו; בעל הרישיון ישמור על תקשורת יעילה וזמינה עם לקוחותיו ולפי צורך גם עם לקוחות לשעבר. בכל הקשור לתביעות, יידרש בעל רישיון למסור מידע מלא אודות זכויות הלקוח ולפרט את דרכי הפעולה העומדות בפניו. בנוסף, בתאגידים בהם עובדים מעל עשרה בעלי רישיון, ימונה אחד מהם לאחראי על שירות לקוחות במשרד. בין תפקידיו, תיעוד תלונות הלקוחות והטיפול הניתן להם.
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחסכון, פרופ’ עודד שריג: "שיפור השירות ללקוח הוא נושא מרכזי בסדר היום של אגף שוק ההון. ההוראות לבעלי רישיון מצטרפות לדרישות מגופים מוסדיים. בכך אנו משלימים את הסדרת נושא השירות לכל אורך חיי מוצר".
הוראות החוזר יכנסו לתוקף החל מינואר 2013, ובכוונת הממונה לבצע ביקורות שייבדקו את עמידת הגופים ובעלי הרישיונות בהוראות החוזר, ולפרסם סקרים והשוואות שונות לציבור ביחס לשירות הניתן ללקוחות.