מענה ל- 100% מפניות הציבור שהתקבלו באמצעות האינטרנט בזמן טיפול ממוצע של כחמישה ימים, כך עולה מהדו"ח השנתי של הממונה על פניות הציבור ברשות המסים לשנת 2011.
מערכת מפ"ל, המופעלת ע"י חטיבת שרות לקוחות, בניהולה של יעל שביט, סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות ברשות המסים בישראל, הינה מערכת ממוחשבת לטיפול בפניות לקוחות המועברות באמצעות האינטרנט ונענות באמצעות מערך של כ- 100 מנהלי פניות, במטה ההנהלה ובמשרדי הרשות. המערכת פותחה במטרה להתמודד עם הפניות באינטרנט, במגמה לשפר את השירות ולייעל אותו, תוך הקטנת הצורך במפגש פרונטאלי של הלקוח עם עובדי הרשות.
כעולה מהדו"ח, במערכת מפ"ל ניתנת תשובת ביניים באופן מיידי וזמן הטיפול הממוצע בפנייה (תשובה סופית) עמד בשנת 2011 על כ- 5 ימים בלבד. בשנת 2010 עמד זמן הטיפול הממוצע בפנייה על כ- 7 ימים ובשנת 2009 על כ- 9 ימים.
לדברי דורון ארבלי, מנהל רשות המסים נושא השרות ושיפור השרות הניתן ללקוחות הרשות הינו אחד היעדים שהציבה לעצמה רשות המסים כיעד בשנת 2012. יש לראות במגמת הירידה של זמן הטיפול בפנייה באמצעות האינטרנט את החשיבות שהרשות מייחסת למתן שרות מקצועי, יעיל ומהיר. לדבריו, הרשות פועלת במקביל בתחומי שירות נוספים, כקידום מערכת לניהול תורים מודרנית בסניפים, סקרי שביעות רצון, שיפור המענה הטלפוני ועוד.