השבוע יכנס לתוקפו חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות והממונה על הרשות להגנת הצרכן הפיץ היום הנחייה חדשה בעניין תיקון מס’ 57 לחוק הגנת הצרכן, המרחיב את חובות העוסק בכל הקשור למתן מענה אנושי מקצועי בשירותים נשוא הפניה.
מטרת התיקון היא להקל על הצרכן בפניותיו לגופים המנויים בתוספת השנייה בכל הקשור למענה אנושי ומקצועי - לפחות לגבי סוגי השירותים שלהלן: טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות. זאת בשתי דרכים: האחת, על ידי פישוט וקיצור המערכת האוטומטית לניתוב שיחות והשנייה, על ידי הגבלת זמן ההמתנה עד קבלת מענה אנושי מקצועי לזמן שלא יעלה על 6 דקות מרגע תחילת השיחה.
המצב החוקי ששרר קודם לתיקון החוק, בעניין מענה תוך 3 דקות מכוח התקנות, ממשיך לחול על שירותים שאינם טיפול בתקלה, בירור חשבון או סיום התקשרות. כמו כן, התקנות ימשיכו לחול כאשר הן קובעות הסדר שאינו קבוע בתיקון 57 ואינו סותר אותו.
תיקון החוק קובע שגם בתחומים אחרים, זמן ההמתנה לא יעלה על 6 דקות (במקום 3 דקות).
האפשרות שתיקון החוק מותיר בידי העוסק להפנות את הצרכן להשארת הודעה במקום המשך המתנה למענה נותרת לבחירת הצרכן, ולא נכפית עליו. כך שאם צרכן בחר שלא להשאיר הודעה קיימת חובה לתת לו מענה תוך שש דקות. בשונה מהמצב החוקי טרם כניסת התיקון לתוקף שבו עוסק המאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה - פטור ממתן מענה תוך זמן מסוים.
חישוב משך זמן ההמתנה הוא מתחילת השיחה, קרי רגע מענה כלשהו לרבות תחילת פעולתו של נתב שיחות אוטומטי. כך היה בהסדר הקודם לפי התקנות וכך גם בהסדר לפי תיקון החוק.
העוסקים לגביהם חל החוק (מנויים בתוספת השניה לחוק): נותני שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, שידורי כבלים ולווין, שירותי אינטרנט, ספק גז, ספק חשמל, ספק מים, ספק שירותי רפואה דחופה, בנקים, חברות אשראי, חברות הביטוח והפנסיה.
על פי התיקון, העוסק לא יפנה את הצרכן לשירות השארת הודעה לגבי השירותים נשוא הפניה, אלא אם הצרכן בחר זאת. המשמעות של הוראה זו היא כי אם הצרכן בחר להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, על העוסק להפנות אותו למענה אנושי מקצועי בתוך יתרת ה - 6 דקות מתחילת השיחה. על פי המצב החוקי ערב התיקון, כאשר העוסק מאפשר לצרכן לעבור לשירות השארת הודעה והצרכן בוחר להמתין לנציג ולא לעבור לשירות השארת הודעה, העוסק לא מחויב להפנותו למענה מקצועי תוך פרק זמן מסוים וזה השוני המשמעותי בין ההסדר החדש כאמור בתיקון 57 לבין התקנות.
על אף האמור, התיקון מסמיך שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק או גוף אחר שנתונות לו סמכויות לאסדרת הענף שבו פועל העוסק, לאפשר לאותו עוסק לחרוג ממשך זמן ההמתנה הקבוע קרי, 6 דקות, בסוגי השירותים נשוא הפניה, בשיעור מסוים מכלל הפניות לתקופה שקבע או בפרק זמן שקבע.
יובהר כי אין באישור החריגה כאמור לעיל, משום אישור להאריך זמן ההמתנה מעבר ל-6 דקות. זמן ההמתנה נותר כחובה מכוח חוק הגנת הצרכן ואולם אישור החריגה מאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגבי 100% מכלל הפניות.
עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי: "התיקון החדש סותם את הפרצה בחוק לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה – לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות."