חדשות כלכלה

מרוצים מהבנק שלכם? סקר חדש של בנק ישראל נותן תשובות

התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל, אך העמלות והשירות הם גורמים המרכזיים לפגיעה בתחושת ההוגנות

חדשות ספונסר 01/01/2019 12:40

א+א-

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל ערך לראשונה סקר שביעות רצון בקרב לקוחות המערכת הבנקאית, לבחינת תפיסת שביעות הרצון מהשירות הניתן להם על ידי הבנקים בו הם מנהלים את חשבונם. הסקר משקף את תפיסת הציבור בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים.

 

התמונה הכללית העולה מן הסקר מצביעה על רמה סבירה של שביעות רצון מהתפקוד הכללי של הבנקים בישראל. קיימת שונות בשביעות הרצון מהבנקים השונים, וככלל ניכר ששביעות הרצון מהבנקים הקטנים והבינוניים גבוהה יותר מהבנקים הגדולים. 53.5% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הם מנהלים את חשבונם.

 

מהשוואה בין ערוצי התקשורת של הלקוחות עם הבנק, עולה כי קיימת שביעות רצון נמוכה יחסית מהשירותים בסניפים, ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל ובמכשירים האוטומטיים. כ - 47% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מזמן ההמתנה עד לקבלת שירות מבנקאי בסניף הבנק שלהם. כ - 69% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מהשירות שניתן להם במוקד הטלפוני של הבנק. כ - 89% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים. כ - 92% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באתר האינטרנט שלו. כ - 91% מהלקוחות שענו על הסקר בממוצע מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם באפליקציה.

 

נמצאה שביעות רצון גבוהה יחסית ממקצועיות הבנקאים ותשומת הלב הניתנת על ידם. נמצאה שביעות רצון נמוכה משירותים שהבנקאים מציעים מיוזמתם להוזלת עלויות ומפתרונות יצירתיים שהבנקאים מציעים מיוזמתם בהתאמה לצורכי הלקוח. יחד עם זאת, רק 23% מכלל הלקוחות יוצרים קשר עם הבנק באמצעות ביקור בסניף, כערוץ עיקרי.

 

מרבית הלקוחות תופסים את הבנק כהוגן, במידה כזו או אחרת. 11% אינם סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות. הסיבות העיקריות העומדות בבסיס תפיסה זאת הן: עמלות גבוהות (גורם עיקרי), העדר שירות אישי, ריבית גבוהה על המינוס, סגירת סניפים, מחסור בבנקאים והעדר זמינות טלפונית.

 

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר: "הפיקוח על הבנקים שם דגש על איכות השירות שהבנקים מספקים ללקוחותיהם, ופועל במגוון דרכים כדי לתמרץ את המערכת הבנקאית לשפר את השירות. אני מצפה שמדידת איכות השירות והנגשת המידע בשקיפות יעודדו את התחרות, באספקט של שיפור השירות".

 

ממצאי הסקר הוצגו לגורמים הרלוונטיים במערכת הבנקאית במטרה לשקף להם את תחושות לקוחותיהם, ועל מנת שיופקו הלקחים הנדרשים. הפיקוח על הבנקים ימשיך לעקוב ולוודא שחל שיפור בנושאים נדרשים בתחום השירות הבנקאי.

 

סקר זה ייערך מעתה ואילך אחת לשנה על ידי הפיקוח על הבנקים, ועיקרי ממצאיו יוצגו לציבור הרחב.

כתבות נוספות

אין תגובות

בשליחת תגובה אני מסכים/ה לתנאי האתר

שלח תגובה