נייס מערכות (ת"א: נייס, NICE: NASDAQ) הודיעה היום כי זכתה בפרס של חברת המחקר Frost & Sullivan לאיזור אירופה, מזה"ת אפריקה ((EMEA לשנת 2010 על היותה החברה בעלת נתח השוק הגדול ביותר בתחום אופטימיזציית ביצועי נציגים במוקדי שירות (APO). על-פי Frost & Sullivan התחומים העיקריים הנופלים תחת הגדרת השוק הזה הינם ניהול איכות (QM) - כולל פתרונות אנליטיים למוקדי שירות - וניהול כח אדם (WFM). הדו"ח מציין כי נייס מובילה בתחום ה-QM עם נתח שוק של 42%, ובתחום ה-WFM עם נתח שוק של 30%. נתוני המחקר מתבססים על ביצועי החברות בשנת 2009.
פרסי המצוינות של Frost& Sullivan מאתרים חברות, מוצרים, תהליכים ומנהלים אשר השיגו ביצועים מהשורה הראשונה. נייס נבחרה לקבל את הפרס ל- EMEA לשנת 2010 בהתבסס על הישגי החברה בתחומים הבאים: הרחבת שוק היעד שלה הן באמצעות התרחבות בחדירת המוצרים שלה והן באמצעות חדירה גאוגרפית רחבה יותר; התרחבות לשוקי מוקדי השירות הקטנים עד בינוניים ((SMB באזור EMEA; העמקה משמעותית של הפתרונות האנליטיים באמצעות טיפול בבעיות עסקיות ייחודיות למוקדי שירות; והנעת הצמיחה בתחום ניהול כח האדם.
קית’ דוסון, אנליסט בכיר ב-Frost & Sullivan אמר: "מעמדה החזק והמתמשך של נייס כמובילה בשוק ה-APO נובע מהעקביות בהצגת חדשנות טכנולוגית ומיכולתה להפגין את חשיבותם של הכלים לאופטימיזציית ניהול כח האדם בניהול יעיל ואפקטיבי יותר של מוקדי שירות. נייס פיתחה פתרונות אלו בצורה של מערכת המציעה ערך עסקי מהותי למשתמשי הקצה. המרכיבים של ניטור האיכות וניהול כח האדם מאפשרים למוקדי שירות לבסס תהליכים טובים יותר לאינטראקציה עם הלקוחות."
המחקר של Frost & Sullivan מציין את הפתרונות של נייס לאופטימיזצית דינמיקת הקשר שבין הארגון ללקוחות, על-ידי כך שהם בעלי השפעה מהותית וחיובית על ביצועי נציגי השירות, מוקד השירות וכלל האירגון. בנוסף, המחקר מציין את הערך העסקי הגבוה של ניתוח האינטראקציות המתבצעות על פני מגוון ערוצים המוצע על-ידי נייס ומאפשר למוקדי השירות לקבל תמונה כוללת של חוויית הלקוח, ולהבין אילו ערוצים הם המתאימים ביותר לסוגים שונים של לקוחות או לנושאים מסויימים המעסיקים אותם.
כמו כן, מציין המחקר כי הפתרון של נייס לניהול כח אדם (WFM) עושה שימוש באלגוריתמים לחיזוי מדוייק, עליהם רשמה החברה פטנטים, וכי הוא בולט בשוק בשל גישת ההדמיה למגוון כישורים. גם יכולת הפעולה במספר רב של אתרים צויינה כייחודית וכמתוכננת מראש לטפל בסביבה מורכבת במיוחד של שיבוצי משמרות ועובדים.