הטענות נגד איכות השירות בהוט מגיעות לערכאות המשפטיות: לבית המשפט המחוזי מרכז הוגשה היום בקשה לאישור תובענה ייצוגית כנגד חברת הוט בסך כ-40 מיליון שקל, בטענה שההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן.
בשנת 2012 נכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), המחייבות את החברות הגדולות המספקות שירותים לאזרחים, כמו הוט, לתת מענה אנושי ללקוחות המתקשרים למוקד השירות בתוך 3 דקות, או לאפשר להם להשאיר הודעה עם פרטי התקשרות ואז החברה חייבת לחזור ללקוח בתוך 3 שעות ממועד השארת ההודעה.
בתביעה, שהוגשה על-ידי אור קרבקי, סטודנט בקליניקה לתובענות ייצוגיות של המרכז הבינתחומי הרצליה, באמצעות עורכי הדין מיכאל בך ורון לדרמן ממשרד בך ושות’, נטען כי בבדיקה שערך התובע בחודשים מרץ-יוני 2014, בעשרות שיחות למוקד הטלפוני של הוט זמני ההמתנה למענה של נציג נעו בין 20-40 דקות, ולא הייתה כל אפשרות להשאיר הודעה. לפי התקנות הוט חייבת גם לספק מידע ללקוח לגבי מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער, אך לפי הנטען בתביעה היא אינה ממלאת גם אחר חובות אלו. עוד נטען כי הוט אינה ממלאת אחר החובה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, ומפעילה אותו כשעתיים פחות מכך.
"ברור לכל שהוט ממשיכה להפר את הוראות החוק ולזלזל בקהל הלקוחות שלה כי כך היא חוסכת עשרות מיליוני שקלים שהיו צריכים להיות מופנים לטובת שיפור השירות ותגבור מערך הנציגים" מסר התובע אור קרבקי. "הגיע הזמן שנגרום לחברות כמו הוט, שמזלזלות בנו הצרכנים וחוסכות כסף על חשבוננו, לשלם על התנהלותן השערורייתית ולהפנים שבטווח הארוך היא לא תשתלם להן, אם באמצעות התנתקות משירותיהן וחרם צרכנים ואם באמצעות אכיפה אזרחית כמו תובענות ייצוגיות".
לפי כתב התביעה, התובע הצטרף לטריפל של הוט בחודש אוקטובר 2013 במחיר של 350 ש"ח לחודש, אולם לאחר כחודשיים הוט העלתה את המחיר באופן חד צדדי ל-520 ש"ח. התובע נאלץ להמתין על הקו שוב ושוב במשך שעות שלמות כדי לברר את העניין, אך לא קיבל מענה מנציגי הוט. לבסוף התובע הגיש תלונה כנגד הוט למועצה הישראלית לצרכנות, ששלחה להוט מכתב התראה, אך הוט התעלמה גם מפניות המועצה ולא השיבה להן.
זמן ההמתנה הממוצע שנמדד ע"י התובע עד למענה של נציג עומד על 25 דקות ו-39 שניות, 5130% יותר מהמותר לפי רישיון החברה. לפי ההערכות שבתביעה, אי קיום התקנות חוסך להוט עשרות מילוני שקלים מדי שנה, וכך היא מתעשרת שלא כדין על חשבון לקוחותיה ומפרה את החוזה עמם ואת חובתה לנהוג כלפיהם בתום לב. התובע מבקש מבית המשפט שיקבע תג מחיר גבוה שירתיע את הוט מלהמשיך ולהפר את חובותיה כלפי הצרכנים ויבהיר כי זמנם אינו הפקר.