נייס חתמה על הסכם לרכישת Causata, ספקית של טכנולוגיית ניתוח Big Data בזמן אמת

 נייס חתמה על הסכם לרכישת Causata, ספקית של טכנולוגיית ניתוח Big Data בזמן אמת.

הרכישה תאפשר לנייס להרחיב את היצע הפתרונות המספקים הבנה טובה יותר של רצף פעולות הלקוח, ובכלל זה כלים לניתוח פעילות ברשת האינטרנט, וליישם את התובנות ממידע זה בזמן אמת בנקודות הממשק האחרות בין הארגון ללקוחותיו כמו מוקדי שירות לקוחות. כתוצאה מכך הארגונים יוכלו לשפר את חוויית הלקוח, להגדיל הכנסות ולשפר את היעילות התפעולית. פתרונות אלו יורחבו באמצעות טכנולוגיות predictive analytics ו- machine learning של Causata. נייס תיהנה מטכנולוגיה מבוססת Hadoop של Causata, הכוללת יכולת החלטה בזמן אמת, ניהול פרופיל לקוח דינאמי והתאמה אישית של חווית הגלישה באינטרנט.

"אחד האתגרים הגדולים ביותר העומדים בפני חברות כיום, הוא הקושי בשבירת ההפרדה הקיימת בין פעילות הלקוח באתר החברה באינטרנט לפעילותו בערוצי שירות אחרים כגון מוקדי שירות הלקוחות", אמר קית’ דוסון, אנליסט ראשי בחברת Ovum. "על מנת להבין באמת ובתמים את הדרך שעובר הלקוח ולהפיק את התועלת המרבית מכך, על החברות לדעת מה הלקוחות עושים באתר החברה בזמן אמת. המפתח הוא לשתף תובנות אלו עם אירגוני המכירות, השירות והשיווק על מנת שיוכלו לפעול בזמן אמת ולספק שירות לקוחות יוצא דופן ואישי ולממש הזדמנויות מכירה רבות יותר.

השילוב של טכנולוגיות מבוססות Hadoop של Causata עם פלטפורמת ניתוח הקשר עם הלקוח של נייס יצור יכולות חדשות הכוללות יצירת פרופיל לקוח דינמי המבוסס על ניתוח בזמן אמת של פעילויות נוכחיות ופעילויות מהעבר על פני ערוצים רבים; איחוד ערוצי שירות עצמי דיגיטליים כגון רשת האינטרנט ומכשירים ניידים עם ערוצי סיוע ושירות, כדי לנהל את חווית הלקוח בצורה טובה יותר; היכולת לספק לנציגי מוקדי השירות מידע רב, בזמן אמת, בקשר לכל אינטראקציה, המבוסס על פעילות הלקוח לפני ובמהלך האינטראקציה; שיפור השירות תוך שימוש בכלים של predictive analytics ו- machine learningלהנחיית נציגי השירות בזמן אמת לנקיטת הפעולה הבאה הטובה ביותר.

על פי סקר הלקוחות של נייס לשנת 2012, הלקוחות משתמשים בממוצע בשישה ערוצים שונים על מנת ליצור קשר עם ספקי השירות שלהם. לעיתים קרובות לקוחות שיצרו קשר עם מוקד השירות של החברה, גולשים באתר החברה במקביל. במקרים אלה, חברות יוכלו להשתמש בפתרון המשולב החדש למינוף מידע בזמן אמת אודות האינטראקציה של הלקוח באתר החברה ולנתב את הלקוח לנציג השירות המתאים ביותר לטפל בפנייתו. בנוסף, הארגון יכול לזהות הזדמנויות מכירה בזמן אמת, לבחור את ההצעה אותה הלקוח עשוי לרכוש בסבירות גבוהה, בהתבסס על הפרופיל האישי הדינמי שלו והתנהגותו ברשת בזמן אמת, ולהנחות את נציג השירות להשלמה מוצלחת של המכירה.

"האינטראקציה של רבים מלקוחותינו עם לקוחותיהם, נעשית בסביבה שבה קיים נתק בין נקודות הממשק השונות כמו אתר האינטרנט של החברה, אפליקציות לניידים, חנויות ומוקדי שירות לקוחות. ארגונים אלה מחפשים את היכולת לקשור ביחד את האינטראקציות מבוססות הרשת עם אלה המתבצעות במוקדי השירות, על מנת לשפר ולייעל את השירות ללקוח", אמר זאבי ברגמן, נשיא ומנכ"ל נייס. "רכישת חברת Causata היא צעד חשוב נוסף במימוש האסטרטגיה שלנו לסייע לארגונים להתקרב ללקוחותיהם, על ידי היצע פתרונות בזמן אמת, הנותנים מענה לכל אורך הדרך שעושה הלקוח בכל נקודות הממשק עם הארגון."

"נייס שותפה לחזון שלנו של יישום טכנולוגיות מתקדמות לשיפור ההבנה של הדרך שעושה הלקוח בין הערוצים השונים, על מנת לתת מענה לצרכים ולהעדפות הספציפיים של הלקוח ולפעול על פי תובנות אלו, כדי לשפר את חוויית הלקוח ולהוביל להצלחה עסקית. הכרת המוצר העמוקה והמשותפת ותרבות המצוינות שלנו משלימות האחת את השנייה", אמר פול וואהל, מנכ"ל חברת Causata. "אנו גאים בהישגינו בתחום ניתוח Big Data ונרגשים להצטרף לחברה גדולה אשר נוכחותה בשווקים הגלובליים תאפשר לנו להרחיב את פריסת הטכנולוגיות שלנו."

הרכישה צפויה להיסגר תוך מספר ימים. נייס צופה כי הרכישה תגרום לדילול קל ברווח למנייה ברבעון השלישי של 2013 וללא כל השפעה על הרווח למנייה ברבעון הרביעי ועל שנת 2013 כולה.