מחקר גלובלי חדש שביצעה חברת אקסנצ’ר (accenture. ניו יורק: ACN) - המעניקה ייעוץ ניהולי,שירותי טכנולוגיה ומיקור-חוץ בכל העולם, מעלה כי חברות הייטק ותקשורת (ICT) צריכות לכוון את השקעותיהן לאפיקים חדשים על מנת לשפר משמעותית את שירות הלקוחות וחוויית הלקוח שהן מציעות, כולל מינוף אפיקי רשתות חברתיות ככלי ניהול קשרי לקוחות (CRM). המחקר מבקש לקבוע מה ההחזר על ההשקעה בשירות ותמיכת לקוחות עבור חברות ICT.
המחקר גילה כי עקב העלייה בציפיות הלקוחות והתגברות השימוש באפיקי תקשורת חדשים - לקוחות הסבורים שחוויית הלקוח אצל ספק מסוים ירדה, הם בעלי סיכוי רב להפסיק את עסקיהם עם אותו ספק. כמסקנה ראשית מהמחקר, אומרים באקסנצ’ר, כי בעיקר בזמנים של סביבה כלכלית מאתגרת כזו, נאמנות הלקוחות חיונית להמשכיות העסקית, אולם היא חמקמקה ויש לפעול באופן אקטיבי על מנת לשמר אותה. לפיכך הם מדגישים כי הדרך ליצירת קשרי לקוחות איכותיים לטווח ארוך עוברת ברובה דרך חוויית הלקוח, וכי שיפור באמצעים לשמירה על קשרים אלה, הופכים אף יותר חיוניים בעיתות משבר כלכלי או מיתון.