בנק אגוד, בשיתוף עם חטיבת ה-CRM והטלקום במטריקס, השלים בימים אלו בהצלחה, פרויקט לשדרוג המערכת לניהול קשרי לקוחות - Dynamics CRM Microsoft - ממהדורה 3 למהדורה 2011. היקפו הכספי של הפרוייקט נאמד במספר מיליוני ₪.
פעילות זו בוצעה במסגרת פרוייקט שכלל גם שדרוג מערכת ה-Office למהדורה 2010, זאת כיוון ששתי המערכות משולבות תחת מעטפת ה- Outlook, תוך מיצוי יכולות משותפות שלהן, דוגמת זימון פגישות. המערכת עלתה לאוויר בנובמבר 2012 לאחר שנה של עבודה, והיא צפוייה לשרת כ- 1,000 משתמשים.
מערכת ניהול קשרי לקוחות הינה מערכת ליבה בבנק אגוד המשמשת אותו למגוון רב של תהליכים מוכווני לקוח,
במטרה לסייע בכל מרחב הטיפול הרך בלקוחות הבנק, כגון: פעילות מוקד שירות הלקוחות, ניהול אינטגרטיבי של כלל המידע אודות הלקוחות, תמיכה בתהליכים בנקאיים (כגון דירוג אשראי, בקשות למשכנתאות וכרטיסי אשראי), ניהול פניות הציבור, תהליכי שיווק ומכירות ועוד. כל אלה, מאפשרים את שיפור השירות וצמצום הפער בין הארגון ללקוחותיו.
המערכת מבוססת על פלטפורמתDynamics CRM של מיקרוסופט, שהינה תשתית xRM המספקת למאות המשתמשים בבנק חווית משתמש מהטובות שקיימות בשוק, ורמת ביצועים גבוהה. כמו כן המערכת מבוססת על תשתית BI המכילה מודלים אנליטיים מתקדמים והיא משתלבת במערכות התפעול הבנקאיות. תשתיות אלה נמצאות בחזית הטכנולוגיה והן מביאות לידי ביטוי שיפורים טכנולוגיים ופונקציונאלים משמעותיים, שנולדו במסגרת תהליך הפקת לקחים מהמערכת. במסגרת הפרויקט הנוכחי, פותחו והוטמעו תפריטי ניווט חכמים, יכולות ניהול וחישוב מורכבות ומערך ניהול הרשאות חדש.