נייס הודיעה היום כי החטיבה הקמעונאית של חברת מוצרי הנפט הבריטית Shell, אחת מחברות האנרגיה והפטרוכימיה הגדולות מקבוצת Royal Dutch Shell הבינלאומית, עושה שימוש בפתרון Voice of the Customer של נייס פיזבק, על מנת להעמיק את הגישה ממוקדת-הלקוח באירגון. הפתרון מאפשר איסוף משוב בזמן אמיתי מערוצים שונים, עם דגש על טלפונים ניידים, מכל הפעילות הקמעונאית של החברה ברחבי בריטניה. בכך יכולה החברה להשיג תובנות מ"קול הלקוח" – ולהפעיל צוותים תפעוליים על מנת לספק מענה מיידי לשיפור חווית הלקוח.
"אימוץ פתרון נייס פיזבק מאפשר לנו להיות קשובים יותר לדברי לקוחותינו בזמן אמיתי ולתת מענה הולם לצרכיהם ובכך הוא מביא לשיפור איכות שירות הלקוחות שלנו. מטרתנו היא לשים את הלקוח במרכז העסקים, הן עבורנו והן עבור המשווקים הקמעונאיים שלנו, ואנו נעזרים לשם כך בפתרון Voice of the Customer של נייס פיזבק", אמרה מלאני ליין, מנכ"ל Shell UK Retail.
בעקבות הפיילוט המוצלח שביצעה Shell עם נייס פיזבק בשנה שעברה, בחרה החברה להרחיב את תכנית Voice of the Customer לכל אתרי החברה שבבריטניה. לקוחות הנמנים על מועדון הלקוחות Shell’s Driver Club מתבקשים לתת משוב באמצעות הודעות טקסט או דוא"ל מייד לאחר שסיימו למלא דלק בתחנה, והחברה מעודדת לקוחות שאינם נמנים על התכנית לתת משוב באמצעות ערוצים אחרים, כגון סקרים באינטרנט. נייס פיזבק מאפשרת ל-Shell לבצע הערכה של ביצועי כל תחנת שירות של הקבוצה ברחבי בריטניה, על מנת לוודא כי השירות שניתן עומד בסטנדרטים הגבוהים של Shell בתחום השירות ללקוח. לכל תחנות השירות יש גישה רציפה למשוב הלקוחות, ובכך יכולה Shell Retail לתת מענה לכל נושא שירותי בזמן אמיתי ולשפר את חווית הלקוח.
Shell היא קמעונאית דלק מובילה בבריטניה, ומפעילה למעלה מ-800 תחנות שירות ברחבי המדינה. שוק הדלק בבריטניה הינו שוק תחרותי במיוחד, ו-Shell מבינה כי עליה להיות קשובה ללקוחותיה הרבים והשונים על מנת להמשיך ולהשתפר.