בשנת 2011 התקבלו במשרד התקשורת- 14,413 פניות ציבור גידול של -62% לעומת שנת 2010 ועליה של -600% בהשוואה לשנת 2006: פי 7!
הגידול המשמעותי במספר הפניות נובע מהסיבות הבאות: המודעות הגבוהה של הציבור למהלכים הצרכניים שמוביל משרד התקשורת בשנים האחרונות, תחושה מוצדקת של העצמת הצרכן מול חברות התקשורת, התחזקות הדרישה של הצרכנים לקבל תמורה מלאה עבור כספם, העובדה שהחברות עדיין אינן ממלאות את כל חובותיהן על פי הרישיונות ואינן נותנות מענה מספק ללקוחותיהן
מנכ"ל משרד התקשורת עדן בר טל: "משרד התקשורת ימשיך לקדם את התחרות בענף וליזום מהלכים צרכניים, זאת לצד הקפדה על מילוי חובות החברות וכיבוד זכויות הצרכנים"
בשנים 2006 – 2011 חלה עליה דרמטית בכמות הפניות ותלונות הציבור שהתקבלו במשרד התקשורת . בשנת 2011 התקבלו 14,413 פניות ציבור שהם גידול בשיעור של כ-62% לעומת שנת 2010, בה נתקבלו 8,902 תלונות , וגידול של כ-600% - פי 7 לעומת שנת 2006 (2,072 תלונות).
אגף הפיקוח והאכיפה, במשרד התקשורת, המופקד גם על השמירה על ההוגנות במתן השרות לצרכן, אשר שם לו כיעד מרכזי להביא לחיזוק האמון בין הצרכנים לחברות התקשורת, פרסם השבוע את דו"ח פניות הציבור לשנת 2011.
אחת מפעילויות הליבה של האגף היא בירור פניות ותלונות ציבור בתחום הטלקומוניקציה המתקבלות במשרד כנגד חברות התקשורת. פעילות זו, מהווה גם סנסור מרכזי הקשוב לרחשי הלב של הציבור ומשמשת מקור מידע מרכזי וחשוב לעניין העמידה של החברות בהוראות הרישיון, החקיקה, התקנות והתיקונים השונים בתחום התקשורת. ככזה מאפשר תחום פניות הציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים הדורשים ביצוע אסדרה באמצעות תיקוני רישיון או תיקוני חקיקה.
משרד התקשורת יזם בשנים האחרונות מספר מהלכים ושינויים רגולטורים משמעותיים ביותר במטרה להגביר את רמת התחרות בענף, מתוך כוונה להיטיב עם הלקוחות וציבור הצרכנים. שינויים אלה, יצרו שני תהליכים משמעותיים: האחד, יצירת מודעות צרכנית, והשני, תחושה הולכת וגוברת של עוצמה בקרב ציבור הצרכנים. צעדים אלה הביאו את הצרכן הישראלי "לדרוש את זכויותיו" (לעמוד על זכויותיו).
המשרד מסיק מתלונות אלו את תמונת המצב הרלבנטית, באלו מקטעים בשוק עליו לטפל באסדרה. במקביל, המשרד יצר את המודעות בקרב ציבור הצרכנים, לדרוש את ההטבות להן הם זכאים. דרישה זו הביאה לגידול משמעותי ודרמטי בכמות הפניות למשרד, הן לצורך קבלת מידע והבהרות, והן לצורך הגשת תלונות על חברות.