מכבי שירותי בריאות מציינת שנתיים להקמת המרכז הטלפוני לגמילה מעישון. המרכז מסייע למבוטחים מעשנים להגמל מעישון ומלווה אותם בהתמודדותם עם דרכם החדשה כ’לא מעשנים’. במהלך השנתיים שחלפו סייעה הקופה לכ- 2000 מטופלים לעבור גמילה עם 70% הצלחה בתום הייעוץ. בהמשך לגידול חד בביקוש לעבור גמילה מעישון באמצעות ייעוץ טלפוני מצד חברי הקופה, החליטה מכבי לשדרג את מערך המחשוב במוקד.
לאור שביעות רצון גבוהה של מכבי מן המערכת לניהול קשרי לקוחות – MS Dynamics CRM – שמלווה את מערך הטיפול הכולל במבוטחי הקופה, ולאור שביעות רצון גבוהה מאגף ה- CRM באלעד מערכות, שהקים את המערכת ומלווה את מכבי מזה שנים, נבחרה אלעד להקים גם את מערכת ה- CRM של מוקד הגמילה מעישון. היקף הפרויקט נאמד בכ- 300 אלף שקל.
כקופה המובילה בתחום הפסקת העישון מציעה מכבי למבוטחיה מגוון חלופות להפסקת עישון: קבוצות לגמילה מעישון בהנחיית מנחים מומחים, מרכזים לייעוץ פרטני ובשנתיים האחרונות - הקימה שירות ייחודי ופורץ דרך בארץ, שהוכח כיעיל במדינות רבות בעולם- מרכז טלפוני לגמילה מעישון (Quitline). המרכז הטלפוני פועל לפי עקרונות הטיפול ההתנהגותי– קוגניטיבי ומשלב מידע בנושא נזקי העישון ודרכי הגמילה הקיימות, מתן כלים יישומיים, טכניקות ייחודיות להפסקת עישון ומשימות בין השיחות לשינוי אורח החיים. בין יתרונותיו של השירות ניתן למנות: זמינות, נגישות, נוחות, שויוניות והתערבות ממוקדת מטרה, המתבססת על פרוטוקולים מובנים. במרכז הטלפוני עובדים יועצים לגמילה מעישון אשר עברו הכשרה ייחודית למתן הייעוץ הטלפוני ומלווים את המבוטחים מרגע פנייתם לשירות ועד שנה מתום הייעוץ.
לשם תמיכה בפעילות זו הוטמעה במוקד גירסת 2011 Microsoft Dynamics CRM, המסייעת במימוש הצרכים העסקיים של המרכז הטלפוני , כגון: הקצאת זמני טיפול לכל יועץ וניהול היומן שלו, ניהול ומעקב אחר האינטראקציה הטלפונית מול המבוטח מתחילתה ועד סיומה, ניהול יומן מנהל , אוטומציות של תהליכים, שליחת מיילים לרופא המטפל ועוד. בשונה מפרוייקטים אחרים, בפרוייקט הנוכחי במכבי שירותי בריאות ישנו ערך מוסף חשוב וערכי בעצם ייעול תהליכים התורמים לבריאות האוכלוסיה בישראל.
לדברי דגן הלוי, מנהל חטיבת התוכנה באלעד מערכות: "מערכת ה- CRM הוטמעה בהתאמה מלאה לצרכים ולדרישות שהציבה בפנינו מכבי. בנינו תצוגות ייעודיות עבור היועצים כדי לאפשר להם לצפות בצורה מרוכזת במטופלים ולקבל תמונת מצב מלאה לגבי כל אחד מהם, בכל נקודת זמן".
לדברי זיוה חייט, מנהלת קבוצת הפתרונות העסקיים במיקרוסופט ישראל: 2011 Microsoft Dynamics CRM מאפשר לייעל ולשפר את מתן השירות ללקוח באמצעות ריכוז כלל הפניות שמגיעות למוקד, ניהול יומנים ומעקבים אחר הטיפול הטלפוני במבוטח תוך שמירת הפרוטוקולים של השיחות ושלבי הטיפול.