הוועדה אישרה תקנות שמחייבות את החברות לחזור לצרכנים אם זמן ההמתנה ארוך מ-3 דקות; התקנות יכנסו לתוקף ב-12.12.12. הועדה אישרה היום תיקון לתקנות הגנת הצרכן בנושא מתן שירות טלפוני ולצו הגנת הצרכן, שנועדו לטפל בזמני ההמתנה הארוכים למענה אנושי במוקדי השירות החינמי של החברות השונות. היו"ר שאמה-הכהן אמר כי התקנות מסדירות את מתן השירות הטלפוני של גורמים עסקיים לצרכן הישראלי, ששווים גם זמן וגם כסף.
היו"ר שאמה-הכהן אמר כי מדובר בעוד צעד בעשייה הצרכנית של ועדת הכלכלה והכנסת – צעד שהאזרחים מחכים לו. הוא אף הזכיר כי התקנות הוגשו לוועדה על-ידי משרד התמ"ת בעקבות הצעת חוק של ח"כ איתן כבל, שביקש להגביל את זמן ההמתנה הארוך במוקדי השירות. ח"כ שאמה-הכהן סיכם ואמר: "עשינו צדק טלפוני". ח"כ כבל הוסיף כי "מדובר בבשורה לציבור בישראל, בכל הנוגע למערכת היחסים של הלקוחות עם החברות השונות". לדבריו, שיפור מערכת היחסים הזו תועיל לכל הצדדים ותגביר את התחרות.
לפי התקנות החדשות שאושרו היום, במקרה שבו זמן ההמתנה הצפוי עולה על 3 דקות יחויב בעל העסק להציע לצרכן בחירה בין שתי אפשרויות: האם להמשיך ולהמתין או להשאיר הודעה. אם הצרכן בחר להשאיר הודעה עם פרטי ההתקשרות עימו, החברה תהייה חייבת לחזור אליו תוך 3 שעות. אם הצרכן יבחר להמתין למענה אנושי, החברה תחויב להודיע לו על מיקומו בתור ובכל מקרה לאפשר לו להתחרט ולהשאיר הודעה.
התקנות אף קובעות כי אם נציגי החברה חזרו ללקוח והוא לא ענה הם יהיו מחויבים להשאיר לו הודעה על טווח השעות שבו יחזרו אליו בפעם השנייה. אם הצרכן לא יענה גם בפעם השנייה, נציגי החברה יחויבו להשאיר לו הודעה לפיה מאחר ולא ענה פעמיים עליו לפנות לחברה מחדש. עוד אושר במסגרת התקנות כי המענה האנושי יהיה חייב להיות מקצועי וכזה שיוכל להתמודד עם ליקויים או פגמים במוצר או בשירות שנותן בעל העסק. כמו כן אישרה הוועדה את הצעת היו"ר שאמה-הכהן, לפיה התקנות ייכנסו לתוקפן ב-12 בדצמבר השנה.
לפי צו הגנת הצרכן, התקנות כיום היו אמורות לחול רק על חברות הטלפוניה בזק והוט, חברות הסלולר, חברות הכבלים והלוויין וחברות הגז, המים והחשמל. אולם במסגרת הדיון היום אישרה הוועדה צו שקובע כי התקנות החדשות יחולו גם על המפעילים הוירטואליים החדשים בענף הסלולר, על ספקיות האינטרנט וכן על חברות פרטיות למתן שירותי רפואה דחופה (חברות כמו נטלי או שח"ל) שנותנות מענה טלפוני בעיקר לאוכלוסיית הקשישים.