בשנה האחרונה חשף משרד התקשורת שורה של כשלים צרכניים רבים באמצעות פעולות פיקוח ואכיפה אינטנסיביות שביצע ובאמצעות ניתוח פניות ציבור שהגיעו אליו מצרכנים רבים.
המשרד פתח ביום 7.3.10 בהליך של שימוע אל מול החברות הסלולאריות וכלל הציבור בסוגיות צרכניות שונות, וביקש לקבל התייחסויות לגביהן.
חברות הסלולר, גופי צרכנים והציבור הגיבו לשימוע ולאחר שנבחנו התגובות, להלן ההחלטות שהתקבלו במענה ל-16 כשלים צרכניים בענף הסלולארי כאמור לעיל, שייכנסו לתוקף בעוד 3 חודשים:
1. עמוד אחד של עיקרי התחייבות הלקוח - ללא "אותיות קטנות"
הכשל: לעיתים, בעת ביצוע עסקה בנוכחות שני הצדדים, לא ניתנת למנוי אפשרות סבירה לעיין בתנאי "הסכם ההתקשרות" טרם החתימה עליו, או שלא נמסר למנוי עותק מההסכם.
רוב הסכמי ההתקשרות כוללים מספר רב של עמודים, ולמנוי עשוי להיות קושי לקרוא את כל סעיפי ההסכם, להבין את משמעותם ואת המשמעויות הכספיות של ביצוע ההתקשרות.
התיקון: כדי להגביר את השקיפות ולמנוע אי הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הלקוח לחברה, "הסכם ההתקשרות" יכלול בתחילתו מסמך נפרד - "עמוד עיקרי פרטי התכנית".
מסמך זה יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת או שינוי בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר, סעיפים אלה:
משך תקופת ההתחייבות ומועד סיומה, כל התעריפים שעל פיהם תחייב החברה את המנוי עבור השירותים שביקש המנוי לקבל בעת ביצוע ההתקשרות, וכן שיעורו של כל תשלום קבוע, ככל שקיים במסגרת ההתקשרות, אופן חישוב קנסות יציאה, פירוט הטבות שיינתנו למנוי ועוד;
המנוי יחתום בחתימה מקורית על המסמך, ולצד זאת, יצוינו בו פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות וחתימתו המקורית.
בתחילת הליך ביצוע עסקה בנוכחות נציג החברה והמנוי, יגיש נציג החברה למנוי עותק של "הסכם ההתקשרות" ויאפשר לו לעיין בו. לאחר מכן יחתמו המנוי ונציג החברה על ההסכם בחתימות מקור, וזה יישאר בידיו של המנוי. רק לאחר ביצוע הפעולות הנ"ל יהיה נציג החברה רשאי להחתים את המנוי על הסכם זהה לזה שנחתם בחתימות מקור תוך שימוש באמצעים אלקטרוניים.
בעסקת מכר מרחוק (בדרך כלל עסקה טלפונית) תשלח החברה למנוי את "מסמך תנאי ההתקשרות", הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית". החברה תידרש לשמור ברשותה עותק חתום של "הסכם ההתקשרות" (בעסקה פרונטאלית) ושל "מסמך תנאי ההתקשרות" (בעסקת מכר מרחוק) ולהציגם בפני המשרד על פי דרישתו.
2. איסור לחייב לקוח בגין שירות עליו לא חתם במפורש
הכשל: קיים מצב לפיו, מחזיקי מכשירים סלולאריים חויבו בתשלום עבור שירות אשר לא ביקשו לקבלו וכן, מצב לפיו, קטינים או עובדים המחזיקים בידם מכשירים סלולאריים, צרכו שירותים ללא ידיעת הורי הקטין או המעביד.
התיקון: המשרד קבע שעל החברות הסלולאריות להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע ההתקשרות, "טופס גישה לשירותים" שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה "פתוח" או "חסום" לכל אחד מן השירותים הבאים:
שירות גלישה באינטרנט הסלולארי;
שירות תוכן חד-פעמי מהסוגים הבאים:
- הורדת תוכן למכשיר הסלולארי או צפייה בתוכן באמצעות המכשיר הסלולארי (כגון: הורדת רינגטון, הורדת סרט וידאו, הורדת משחק, והכול באופן חד-פעמי);
- שירות הצבעות בטלוויזיה ומתן תרומות (כגון: הצבעה לתכנית ריאליטי, תרומה לאגודה, והכול באופן חד-פעמי);
- קבלת תוכן (כגון: מידע על קווי תחבורה, בעלי מקצוע, מידע פיננסי, והכול באופן חד-פעמי);
מנוי מתמשך (לא חד פעמי) מהסוגים הבאים:
- הורדת תוכן שלא באופן חד-פעמי למכשיר הסלולארי (כגון: מנוי להורדת שירים, מנוי להורדת רינגטונים, מנוי להורדת שירים);
- קבלת תוכן שלא באופן חד-פעמי (כגון: מנוי לעדכון חדשות, מנוי לתוצאות ספורט, מנוי לשאלות טריוויה, מנוי לקבלת מתכוני דיאטה);
שירות שיחות לחו"ל.
האפשרות הראשונה שתוצג בטופס תהיה חסימה לכל השירותים הנ"ל, ללא יוצא מן הכלל.
לעניין מנוי קיים (שאינו חדש), תצרפנה החברות לחשבון הטלפון הנשלח למנוי, לפחות פעמיים במהלך השנה הראשונה מעת כניסת התיקון לתוקף, את הטופס הנ"ל, שאותו יוכל המנוי למלא ולשלוח לחברה. החברה תפעל לאפשר גישה או לחסום גישה לשירותים על פי בחירותיו של המנוי. מנוי קיים, אשר לא יעביר לחברה את התייחסותו בנוגע לטופס האמור עד תום השנה הראשונה, ייחסם על ידי החברה לכל השירותים האמורים, למעט שירות שיחות לחו"ל.
עד לכניסתו לתוקף של נושא זה על החברה לחסום את הגישה לכל "ספקי התוכן", ככל שמנוי יבקש זאת.
3. פרסום מלא של תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה
הכשל: החברות נוהגות לפרסם חלק מתכניות התעריפים שלהן באתר האינטרנט שלהן. לעיתים המידע אינו כולל את מלוא המידע הרלוונטי למנוי ובכלל כך, מידע אודות תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקרה של הפרת ההתחייבות.
התיקון: על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" הרלוונטי לתוכנית התעריפים.
4. פרסום מידע באתר האינטרנט לגבי תכנית תעריפים שאינה כוללת תקופת
התחייבות
הכשל: חברה המציעה למנוי שאינו עסקי להתקשר בהסכם התקשרות הכולל התחייבות, מחויבת להעמיד בפני המנוי חלופה סבירה של הסכם התקשרות שאינו כולל התחייבות, אך אינה מחויבת לפרסמה.
התיקון: החברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות "עמוד עיקרי פרטי התוכנית" של החלופה הסבירה.
5. איסור לחייב בעד שירות ללא קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי (לא ביקשת- לא קיבלת)
הכשל: לעיתים מחויב מנוי בתשלום עבור שירות, אשר לטענת המנוי, הוא לא ביקש לקבלו. בנוסף לכך, לעיתים, כאשר פונה המנוי לחברה בבקשה לקבל החזר בגין התשלום שנגבה ממנו עבור השירות הנ"ל, מוחזר למנוי תשלום חלקי בלבד.
התיקון: בקשה לקבלת שירות תיעשה באמצעות אחד מאמצעים אלה:
• מסמך חתום בידי המנוי;
• הודעת דואר אלקטרוני;
• שיחה טלפונית שהתקיימה עם המנוי;
• מסרון (SMS) מאת המנוי ;
• רישום באתר האינטרנט של החברה;
• רישום באתר האינטרנט של ספק השירות, שבמהלכו יאשר המנוי את הרשמתו באמצעות שליחת מסרון (SMS) מהמכשיר שלו.
במטרה למנוע אי בהירות, החברה תשמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות, או תיעוד של רישום מוקדם לשירות, וזאת בנוגע לשאלה האם המנוי ביקש לקבל את השירות אם לאו. התיעוד יהיה בהתאמה לאמור לעיל כדלקמן:
• עותק מהמסמך;
• תדפיס של הודעת הדואר אלקטרוני;
• הקלטה של שיחת הטלפון;
• פירוט שיחות של חשבון הטלפון שבו מוצג המסרון (SMS);
• תדפיס של אישור הרישום שנשלח אל המנוי;
• פירוט שיחות של חשבון הטלפון שבו מוצג המסרון (SMS) וכן עותק של דף האינטרנט שבאמצעותו בוצע הרישום, שמצוין בו מספר היעד לשליחת המסרון.
החברה תחויב להציג את התיעוד האמור בפני המשרד על פי דרישתו.
רישום במערכות המידע של החברה לפיה ביקש מנוי לקבל שירות ממנה, לא תוכל לבדה לשמש תיעוד לכך שהמנוי אכן ביקש לקבל את השירות.
6. החזר בגין חיובי יתר או בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו
הכשל: במקרים מסוימים, חשבון הטלפון אשר נשלח למנוי כולל חיובי יתר הנובעים מתשלום על שירותים שלא נצרכו בפועל או הנובעים מחיוב שלא על פי הסכם ההתקשרות בין המנוי לחברה. מפניות רבות שהגיעו למשרד נטען כי בדיקת זכאותו של מנוי לזיכוי (החזר) אורכת, לעיתים, זמן רב.
התיקון: על החברה להשיב בכתב למנוי על השגתו, בצורה מנומקת, תוך פירוט אופן חישוב ההחזר או הנימוקים לדחיית בקשת ההשגה, לפי העניין, תוך 21 יום מיום קבלת השגתו של המנוי.
החזר כספי יינתן למנוי בתוספת "הפרשי הצמדה וריבית" כהגדרתם בסעיף 1 לחוק פסיקת ריבית והצמדה, התשכ"א - 1961, בעד התקופה שבין מועד גביית התשלום לבין מועד ביצוע ההחזר בפועל.
הפרשי הצמדה וריבית יוצגו ב"פירוט החשבון" של חשבון הטלפון של המנוי בנפרד.
החזר כספי בסכום הגבוה מ-100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד מתן המענה בכתב.
החזר כספי בסכום של עד 100 ₪ (כולל מע"מ והפרשי הצמדה וריבית) - יינתן בחשבון הטלפון העוקב למועד מתן המענה בכתב; במידה וגובה ההחזר גבוה מהסכום לתשלום בחשבון הטלפון העוקב תועבר היתרה ישירות לחשבון הבנק של המנוי תוך 3 ימי עבודה ממועד שליחת החשבון למנוי והדבר יצוין בחשבון הטלפון האמור. כך לדוגמה, אם גובה ההחזר הוא 200 ₪ וגובה החשבון העוקב הוא 40 ₪, יזוכה החשבון העוקב ב-40 ₪, כך שגובהו יהיה 0 (אפס) ₪, והיתרה בסך 160 ₪ תועבר ישירות לחשבון הבנק של המנוי.
החזר בגין שירות שהמנוי לא ביקש במפורש לקבלו יינתן במלואו, דהיינו, זה יכלול את כל החיובים בהם חייבה החברה את המנוי בגין השירות האמור, בתשלום אחד ללא הצבת שום תנאי לקבלתו.
7. הפסקת שירות משירותי החברה או הפסקה מוחלטת של שירותי החברה
הכשל: לעיתים, החברות אינן נעתרות לבקשות של מנוייהן להפסיק לקבל שירות כלשהו מאת החברה או את שירותיהן בכלל.
התיקון: החברות תחויבנה לשלוח למנוי הודעה בכתב על הסרת שירות משירותיהן או על הפסקה מוחלטת של מתן שירותים למנוי. הודעה על הפסקת שירות משירותי החברה תינתן בחשבון הטלפון העוקב למועד הבקשה, והפסקה מוחלטת תישלח למנוי בדואר רגיל. החברה תוכל לשלוח הודעה בכתב על הפסקה מוחלטת באמצעות דואר אלקטרוני או פקסימיליה אם המנוי נתן את הסכמתו לכך. במקרה בו הוגשה בקשה על ידי מנוי להפסקה מוחלטת בתחנת שירות של החברה תינתן לו ההודעה בכתב בו במקום.
8. מחיקת פרטי אמצעי התשלום
הכשל: למשרד הגיעו פניות מהן עולה כי לעיתים אף לאחר שנשלח למנוי חשבון סופי, חויב חשבון
הבנק או כרטיס האשראי של המנוי בחיובים שונים נוספים על ידי החברה.
התיקון: על החברה ייאסר לעשות שימוש בפרטי אמצעי התשלום של המנוי לצורך גביית תשלומים בגין שירותים לאחר שליחת החשבון הסופי למנוי. חשבון סופי יישא את הכותרת "חשבון סופי".
במידה והוסכם בין המנוי לבין החברה על תשלום לשיעורין בעבור מכשיר שרכש המנוי מהחברה, וביטל המנוי את הסכם ההתקשרות עם החברה טרם שפרע את כל התשלומים בעד המכשיר שרכש ממנו, תשלח החברה למנוי חשבון סופי עבור שירותי החברה, ולאחר מכן החברה תהיה רשאית לשלוח למנוי חשבונות בגין החיוב בעד המכשיר בלבד.
9. גביית תשלומים קבועים מראש
הכשל: החברות גובות לעיתים תשלום קבוע מראש, קודם אספקת השירות בפועל.
התיקון: המשרד סבור שאין מקום להתנהלות המתוארת לעיל ולכן החברה לא תהיה רשאית לגבות תשלום קבוע כלשהו טרם אספקת השירות בפועל.
10. מתן הודעה מוקדמת על ניצול חבילת גלישה
הכשל: לעיתים מנוי אינו מודע לעובדה שניצל את חבילת הגלישה שנקבעה בתוכנית התעריפים שלו, וכי הוא מחויב בתעריף גבוה יותר עבור השירות שצרך מעבר לחבילה.
התיקון: מנוי אשר רכש חבילת גלישה, יקבל מסרון למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נייד אחד נוסף על פי בחירתו של המנוי, בסמוך לניצול 75% ו-95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות, במידה והתעריף מחוץ לחבילת הגלישה יהיה גבוה ביותר מפי 1.25 מהתעריף בתוך חבילת הגלישה.
ההודעות בעצם יתריעו בפני המנוי כי הוא עומד לחרוג ממכסת הצריכה במסגרת חבילת הגלישה שרכש וכך הוא יוכל לכלכל את צעדיו ולהימנע מחיובים גבוהים בגין חריגה ממכסת הצריכה.
11. מתן מענה בכתב לתלונות ציבור שהוגשו בכתב
הכשל: ברישיונות החברות נקבע כי האחראי לתלונות הציבור ישיב בכתב לתלונות שהוגשו בכתב, כך שזמן התגובה יהיה עד 14 ימי עבודה, כאשר 5% מתוך הפניות תיענינה תוך חודש.
מתלונות שהתקבלו במשרד עולה כי אין הקפדה מלאה על מתן תשובות לפניות בכתב תוך עמידה בלוח הזמנים המוגדר לעיל, ולעיתים לא ניתנות תשובות כלל.
התיקון: כדי לוודא שעל כל פניה בכתב ניתנת גם תשובה בכתב מחייב המשרד את החברות לשמור ברשותם עותק מכל פניה שנשלחה אליהם ומהמענה שניתן לה, ולהציגם למשרד על פי דרישתו.
12. שינוי תעריפים בתכניות תעריפים ללא התחייבות
הכשל: החברות הודיעו למנוי על העלאת תעריף של שירות, תקופת זמן קצרה לפני שהעלאת התעריף נכנסה לתוקף. מתן התראה קצרה כאמור, אינו מותיר למנוי מספיק זמן כדי שיוכל לכלכל את צעדיו נוכח כוונת החברה להעלות את התעריף.
התיקון: על החברה להודיע בכתב, למנוי ולמשרד, על העלאת תעריף, 14 יום לפחות לפני מועד כניסת התעריף החדש לתוקף, בעוד שעל הפחתת תעריף תוכל החברה להודיע למנוי ולמשרד עד חודש לאחר ההפחתה.
13. מועד שליחת הוראה לחיוב לבנק או לחברת כרטיס האשראי
הכשל: חשבון הטלפון נשלח למנוי אחרי שהחברה כבר גבתה את הסכום לחיוב באמצעות כרטיס האשראי או הוראת הקבע של המנוי. מתכונת פעולה זו לא מאפשרת למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב.
התיקון: כדי לאפשר למנוי להיערך לקראת ביצוע החיוב, קבע המשרד כי החברה לא תשלח את הודעת החיוב לבנק שבו מתנהל חשבון הבנק של המנוי או לחברת כרטיסי האשראי של המנוי, בטרם חלפו 10 ימים מהמועד בו שלחה החברה את חשבון הטלפון למנוי.
14. מתן מידע בחשבון הטלפון המוגש למנוי עסקי בדבר התחייבותו לחברה
הכשל: המידע בחשבון הטלפון לגבי משך תקופת ההתחייבות, מועד סיומה ודמי היציאה למיניהם בגין הפרת ההתחייבות מופיע בחשבון הטלפון של מנוי פרטי בלבד.
התיקון: המשרד סבור שהמידע המצוין לעיל חשוב למנוי העסקי, במיוחד למנוי העסקי הקטן ((Small Office Home Office, לא פחות מאשר למנוי הפרטי ולכן תחויבנה החברות שמידע זה יופיע גם בכל חשבון טלפון של כל מנוי עסקי.
15. מתן פירוט בכתב למנוי עסקי לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר
הכשל: המשרד סבור כי קיימת חשיבות לאפשר גם למנוי עסקי, אשר אינו מקבל חשבון טלפון במתכונת חשבון למנוי פרטי, לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר וחיוב חד-פעמי.
התיקון: מנוי עסקי, רשאי יהיה לבקש מהחברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר.
16. מספרי טלפון של מוקדי תיקון תקלות, מוקדי שירות לקוחות ופקסימיליה של אחראי לטיפול בתלונות הציבור
הכשל: המשרד סבור כי עליו להסדיר באופן ברור ושלא יהיה נתון לפרשנויות את עניין סוגי מספרי הטלפון שבאמצעותם יעשו החברות שימוש במוקדי תיקון התקלות, במוקדי שירות הלקוחות, ואצל האחראי לטיפול בתלונות הציבור. המשרד סבור שעל החברות לקבל תשלומים בגין שירותי "בזק" שהם מספקים ולא על שירותים שאינם כאלה ולכן התקשרות של מנויים למוקדי השירות למיניהם שמפעילות החברות צריך שתהיה, בעיקרון, ללא תשלום.
התיקון: גישה אל כל מוקדי הפניות הטלפוניים לקבלת תלונות בנושאי תקלות, אובדן או גניבה, תהיה באמצעות "שיחה חינם למתקשר" (1-800); החברה תאפשר גישה לשירות מכל רשת פנים ארצית. השירות בכל מוקדי שירות הלקוחות יינתן באמצעות מספר רשתי בחינם ובנוסף באמצעות מספר 1-700 או 1-800. החברה לא תהיה רשאית לספק שירות פקסימיליה המשמש לצורך קבלת תלונות ציבור, באמצעות מספר טלפון באזור חיוג סלולארי.