בדיון שקיימה היום ב’, 15.11.2010, הוועדה לפניות הציבור, עלה כי 27% מאוכלוסיית ישראל אינם מבוטחים בביטוחים המשלימים (שב"ן) בקופות החולים, מה שיוצר פער משמעותי ברמת וטיב השירות הרפואי בין שכבות האוכלוסייה. כאמור, דווקא השכבות החלשות והקשישים, זוכים לרמת שירותים פחותה.
מדברים שאמר יו"ר הוועדה, ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה), עולה שגם מבוטחי השב"ן אינם מקבלים את מלוא התמורה עבור רכישת הביטוחים המשלימים. "מבוטחים רבים, אינם מקבלים את ההחזרים המגיעים להם, עבור שירותים רפואיים שונים. המבוטחים משלמים ואח"כ פונים לקבלת החזרים, בכפוף להסדרי השב"ן, אך נתקלים בסירוב מצד קופות החולים. בנוסף, הביטוחים אינם מכסים חלק גדול מהשירותים הנדרשים ע"י המבוטחים ובמקביל, הפערים בין הכיסוי הביטוחי לעלות בפועל, הולכים וגדלים" אמר. מקלב דיבר על פניות אזרחים לוועדה, שרק בעקבות התערבותה, זכו להחזרים מהקופות וזאת לאחר שפניותיהם, נתקלו בסירוב ראשוני.
בישיבה נדון המחסור במידע זמין, נגיש וברור לכל נפש, בכל הנוגע לזכויות מבוטחי השב"ן, מה שמגביר את הבלבול ועוגמת הנפש בקרב המבוטחים, שפעמים רבות, אינם מקבלים החזרים בגין צריכת שירותים רפואיים או שעקב הביורוקרטיה, אינם פונים כלל, למימוש זכאותם לכך. יו"ר האגודה לזכויות החולה, עדינה מרקס, קבלה על-כך שרוב המידע מופיע באינטרנט ועל-כן איננו נגיש לאוכלוסיות מבוגרות. מרקס קראה לנציגי הקופות להעמיד לרשות הציבור עמדות מחשב ’ידידותיות למשתמש’ בסניפי הקופות ולהכשיר עובדים לסייע בהשגת המידע. מנהלת פניות הציבור במשרד הגימלאים, שרה זילברשטיין, קראה לקופות למקד ולהבליט מידע הרלוונטי לאוכלוסייה המבוגרת, שאיננה נגישה לאינטרנט. "25% מהגמלאים אינם גולשים באינטרנט וגם עבור 75% שגולשים, המידע איננו מובלט וממוקד די הצורך" אמרה. זילברשטיין קראה גם היא לקופות, לספק את המידע בסניפים.
ניתוח מרכז המחקר בכנסת (מ.מ.מ), עולה כי במרבית המקרים בהם בקשות מבוטחים להחזרים נדחות, הם אינם יודעים שביכולתם לערער ולזכות בהחזרים בסופו של דבר. עוד עולה מהדו"ח, כי קיימים פערים בין גובה התשלומים החודשיים לקופות השונות וקשה מאוד לברר ממה הם נובעים, מה נכלל בביטוחי השב"ן ומה לא.