משרד התקשורת מפרסם את דו"ח פניות הציבור בנושא טלקום לשנת 2016: בשנה שחלפה התקבלו 8,856 פניות ציבור, ירידה של כ-15% לעומת שנת 2015 שבה התקבלו 10,391 פניות וירידה של 40% לעומת שנת 2012.
התלונות בנושא חיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי ממשיך להיות התחום המוביל במספר פניות הציבור: חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר, חיובים כפולים בשוק סיטונאי. יחד עם זאת, חלה ירידה משמעותית במספר הפניות באופן כללי ובכל הנושאים: איכות השירות, חשבונות, מדיניות ומכירות.
מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא כי כ-36% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות בשנת 2016, שיפור ניכר יחסית לשנה הקודמת (42%).
עיקרי ממצאי דו"ח פניות ציבור שנת 2016: בהמשך למגמה בשנים האחרונות גם שנת 2016 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי בעלי הרישיון בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים וזאת לשם הרתעת בעלי הרישיון מפני ביצוע הפרת הוראות רישיונם, במטרה לספק שירות טוב יותר לצרכנים. במקביל לצעדי האכיפה, בשלהי השנה החולפת, בוצעה אסדרה צרכנית מקיפה, של תיקונים צרכניים במטרה להגביר את השקיפות בחשבון ובדרך ההתנהלות מול המנוי ויידועו.
החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2016: בתחום הסלולר: פרטנר, ובהפרש קטן מאוד פלאפון והוט מובייל שהשתפרו מאוד השנה. בתחום ספקיות האינטנרט: הוט נט שהצטרפה לראשונה השנה לדו"ח ובזק בינלאומי הממשיכה במגמת השיפור. בתחום תשתיות הטלפון והאינטרנט: חל שיפור ניכר בחברת הוט טלקום.
בקריטריון המציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין חלקה של החברה: בתלונות המוצדקות, לבין פלח השוק של אותה החברה, עולה כי בתחום חברות הסלולר חברת גולן טלקום מובילה במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2016. עוד עולה מהנתונים כי חברות פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור שירותיהן במהלך שנת 2016 ביחס לשנת 2015, כאשר בפלאפון חל שיפור ניכר.
השנה הצטרפה חברת הוט-נט לספקיות הגישה לאינטרנט/ISP הגדולות ומובילה את הטבלה במקום הראשון בציון טוב במיוחד. חברת 014 בזק בינלאומי ממשיכה לשפר את השירות למנוייה ושומרת על דירוג גבוה.
בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחום תשתית האינטרנט עולה כי לא חל שינוי בשירות שחברת בזק מספקת למנוייה ביחס לשנת 2015, אך היא עדיין מדורגת ראשונה.
בהשוואה בין בזק להוט טלקום בתחום הטלפוניה עולה כי בחברת בזק חלה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו הוט טלקום במגמת שיפור ביחס לשנת 2015. תחום החיוב הלא מוצדק בחשבונות ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, ולו ניתן עיקר תשומת הלב בטיפול.
1) מכירות - הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות – חלה ירידה משמעותית במספר הפניות ביחס לשנת 2015. המשרד ביצע הליכי פיקוח ואכיפה מוגברים בנושא אופן ביצוע עסקאות והזמנת שירותים, לרבות תיעודם מול בעלי הרישיונות. במהלך השנה אף הוטלו עיצומים כספיים על מספר חברות.
2) חשבונות - חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר - חלה ירידה ביחס לשנת 2015.
3) מדיניות - בקשות מידע ובירור בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה, מכירת ציוד קצה – חלה ירידה קטנה ביחס לשנת 2015.
4) איכות השירות - בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסאלי - חלה ירידה קטנה ביחס לשנת 2015.
5) בקשות מידע - בקשות מידע ובירור על חוקים, תקנות, הוראות רישיון- חלה עלייה קטנה בשיעורן ביחס לנושאים אחרים, ולצד זאת, מגמת ירידה בשיעורן ביחס לשנים קודמות.
מנתונים אלה ניתן לראות, כי למעט בתחום בקשות מידע, יש ירידה במספר הפניות/תלונות בשנת 2016 ביחס לשנת 2015. הסיבות העיקריות לכך הן, ככל הנראה, אכיפה מוגברת של המשרד לרבות הטלת עיצומים כספיים משמעותיים, בשילוב שימת דגש על שיפור השירות מצד החברות.
בדו"ח זה ניתנה הערכה לטיפול של אחת עשרה חברות/בעלי רישיון בלקוחותיהם, כפי שהשתקף מפניות ותלונות הציבור שהגיעו וטופלו באגף הפיקוח והאכיפה. הדו"ח כולל נתונים השוואתיים לגבי כמות התלונות מול כל חברה כאשר שיעור התלונות מוצג באופן יחסי לגודלה של החברה.
החברות שהתקבל לגביהן המספר הקטן ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים לפי תחומים לשנת 2016 הן: חברות הסלולר: פרטנר - 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. הפרש קטן יחסית מהחברות פלאפון 3.7 והוט מובייל 3.8 אשר בהן חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2015, בהן התקבלו 4.9 ו 5.3 תלונות בהתאמה לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
ספקי גישה לאינטרנט (גדולות): הוטנט-1.4 השנה הצטרפה החברה להשוואה, לאחר שגייסה מספר רב של מנויים והשיגה את המספר הנמוך ביותר של תלונות לכל 10,000 קווים/מנויים. יש לציין את 014 בזק בינלאומי - 2.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. נתון מצוין ובסדרי גודל משמעותיים יחסית למתחרות. כמו כן, ניכר שיפור ביחס לשנת 2015 , בה התקבלו 2.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
ספקי תשתית לאינטרנט: הוט טלקום – 3.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2015, בה התקבלו 6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. יש לציין שלבזק - 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, כלומר בבזק חל שיפור ניכר יחסית לשנת 2015, בה התקבלו 8.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
מפ"א כללי טלפוניה- טלפון קווי (מעל 500,000 מנויים): הוט טלקום – 4.3 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, יש לציין כי חל שיפור ניכר יחסית לשנת 2015, בה התקבלו 6.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים.
בקריטריון המציג את מדד השירות המתקבל מתוך היחס בין חלקה של החברה, בתלונות המוצדקות לבין פלח השוק של אותה החברה עולה כי בתחום חברות הסלולר חברת גולן טלקום מובילה במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק בשנת 2016. זאת ועוד, עולה מהנתונים כי חברות פלאפון והוט מובייל פעלו לשיפור שירותיהן במהלך שנת 2016 ביחס לשנת 2015, כאשר בפלאפון חל שיפור ניכר.
נמצא כי השנה הצטרפה חברת הוט-נט לספקיות הגישה לאינטרנט/ISP הגדולות ומובילה את הטבלה במקום הראשון בציון טוב במיוחד. חברת 014 בזק בינלאומי ממשיכה לשפר את השירות למנוייה ושומרת על דירוג גבוה. כמו כן, ניתן לציין כי בחברת 013 נטוויז’ן חלה ירידה משמעותית ביחס לשנה שעברה.
השוואה בתחום תשתית האינטרנט: בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי לא חל שינוי בשירות שחברת בזק בתחום תשתית האינטרנט מספקת למנוייה ביחס לשנת 2015, אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו בחברת הוט טלקום, חלה ירידה קלה במספר התלונות ביחס לשנה שעברה.
השוואה בתחום הטלפוניה - מפ"א עם מעל 500,000 קווים/מנויים. בהשוואה בין בזק להוט טלקום עולה כי בחברת בזק בתחום הטלפוניה, חלה ירידה קלה ביחס לשנה שעברה אך היא עדיין מדורגת ראשונה ואילו הוט טלקום במגמת שיפור ביחס לשנת 2015, אולם השירות עדיין לקוי.
לסיכום, המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור במטרה לסייע לציבור הרחב, נושא הבא לידי ביטוי בטיוב תהליכי העבודה בתחום המדיניות, נהלי העבודה, שקיפות ומידע לציבור שהובילו לשיפור בטיפול בנושא ולירידה במספר התלונות בכלל והתלונות המוצדקות בפרט. במינהל בכלל ובתחום פניות הציבור בפרט, מתבצעת פעילות ענפה וחשובה המסייעת לטיפול בנושא פניות הציבור. מינהל פיקוח ואכיפה ימשיך את פעילות הפיקוח והאכיפה בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד בפניות, לצד בחינת הליקויים והתלונות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויים בפעילות האסדרה.