מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ לרבעון השלישי של 2016 אינו מבשר על שיפור: הציון נותר 6.91. משרד התחבורה מציג את השירות הגרוע ביותר - 38% מדווחים כי הביורוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם. הכי נוחה לעסקים - מזכירות בתי המשפט.
ברבעון השלישי של שנת 2016 מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, נותר על כנו ואינו מבשר על מגמת שיפור בנתוני המדד שהושגו מתחילת השנה, לעומת שנים קודמות, ועומד על - 6.91. עדיין ניתן לראות כי מרבית משרדי הממשלה מציגים שיפור בשירות לעסקים ביחס לשנה קודמת ומזכירות בתי המשפט, משרדי הכלכלה והביטוח הלאומי מציגים ציון מדד של 7 ומעלה.
המשרדים נמדדים, בין היתר, על מתן פתרון מקצועי (7.11) ויחס אישי (7.02) ומציגים שיפור ביחס לשנתיים האחרונות. עם זאת, כ-36% מבעלי העסקים עדיין גורסים לפגיעה בעסקיהם- עקב שירות ממשלתי שממשיך להיות לא נוח, ארוך ומסורבל, ובירוקרטיה שממשיכה לפגוע בפעילות העסקית.
לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "ממשלת ישראל ושריה טרם הפנימו את האבחנה בין בירוקרטיה לרגולציה. שכן על אף יחסי הגומלין בין השתיים, עדיין ישנם הבדלים משמעותיים שחובה להבינם על מנת לטפל בנושא הבירוקרטיה כשלעצמו בצורה הנכונה. רגולציה היא אסדרה שעל המגזר העסקי לבצע על פי דין, בעוד שבירוקרטיה מתייחסת לרמת השירות שמשרדי הממשלה מציעים. הפחתת הרגולציה יכולה אומנם לתרום גם להורדת הביורוקרטיה, אך היא איננה תוקפת את בעיות היסוד של הביורוקרטיה שהן במהותן תרבות שירות ירודה, חוסר יעילות, נוהלי עבודה גרועים וזלזול באזרחים, התחומים ששרי הממשלה מתעלמים מהם. על נציבות שירות המדינה ליזום תכנית שתשנה מן היסוד את תרבות העבודה בשירות הציבורי."
שי חיון, מנכ"ל SQ, מציין כי "הממצאים מראים שאכן קיימת מגמת שיפור בבירוקרטיה הממשלתית. השירות שמקבלים עסקים בשנת 2016 טוב יותר באופן משמעותי מאשר שהיה בתחילת המדידה, בשנים 2008 – 2011. יחד עם זאת, כאשר משווים את המדדים לאלו במגזר הפרטי, הפערים עדיין גדולים לרעת השירות הציבורי." חיון מדגיש כי קיימת שונות בין המשרדים: משרד הכלכלה מראה שיפור יפה ובביטוח הלאומי נראה כי יצאו מהמשבר השירותי שחוו בשלוש השנים הקודמות וחזרו לרמת שירות מעל 7, אולם קיימת אכזבה מסוימת מהירידה ברמת השירות שמספק משרד התחבורה ב 2016. חיון ממליץ לבחון לעומק אילו דרכים יכולות להחזיר את משרד התחבורה להיות בין המשרדים המובילים ברמת ביורוקרטיה נמוכה ורמת שירות טובה.
מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה והתעשייה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם תהליכים שמתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
עד כה בוצעו בשלושת הרבעונים הראשונים של 2016 - 1,712 ראיונות עם אנשי עסקים. המדידה נעשית באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של העסקים בישראל, תוך שמירה על מכסות לפי ענפי הפעילות (מסחר, שירותים ותעשייה) ולפי גודל העסקים. שאלות הסקר נבנו על סולם מילולי בן חמש דרגות, של "כלל לא מרוצה" (1) עד "מאוד מרוצה" (5); אלה תורגמו לסולם של 1 - 10.
’מדד הביורוקרטיה’, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.56. בשנת 2009 חלה ירידה בשירות לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה שוב בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה ובשנת 2013 נראה שיפור נוסף והמדד עמד על ציון של 6.87. עם זאת, בשנת 2014 השיפור בשירות לא נשמר והמדד ירד חזרה לציון של 6.73, בשנת 2015 המדד הראה יציבות ועמד על 6.79. ברבעון הראשון של 2016 רשם המדד ציון של 6.82, במחצית הראשונה הציון עמד על 6.92 ובסוף הרבעון השלישי נשמרה מגמת השיפור עם ציון מדד של 6.91.
1. מקום ראשון - מזכירות בתי המשפט עם ציון מדד של 7.50. מציוני המדד הגבוהים שנמדדו עד כה. שביעות רצון גבוהה מהיחס האישי (7.67) של נותני השירות בהשוואה למשרדי הממשלה הנבחנים במדד. מקצועיות נותני השירות (7.38) מעכבת את חוויית השירות על אף שהינה מהגבוהים שנמדדו. יחד עם המקום הראשון, מזכירות בתי המשפט גם נתפסת כשירות שהכי פחות פוגע בעסקים – רק 30% מבעלי העסקים דיווחו כי הבירוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, ירידה של כ-6.5% ביחס לשנה קודמת. הסחבת עדיין מורגשת בשירות, וממוצע זמן הטיפול בפניות עומד על 7.95 שבועות, בעוד שהזמן הנתפס כסביר עומד על כשלושה וחצי שבועות בלבד. כדי לשפר את השירות יש לקצר את זמני הטיפול בפניות.
2. מקום שני - משרד הכלכלה והתעשייה, שמנכ"לו עמית לנג. ציון מדד של המשרד עומד על 7.25 ומראה שיפור. לאחר שבשנת 2015 חזינו בירידה בשירות, שנת 2016 מסתמנת כשנה טובה יותר לעסקים המקבלים שירות מהמשרד. עם זאת, ניכר כי בעלי העסקים מרוצים פחות מזמני הטיפול בפניותיהם – משך הטיפול בפניות מול המשרד אורך כ-7.9 שבועות ונמצא בפער של כחודש מהזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים (3.78 שבועות). חוויית שירות טובה יותר מורגשת בנושא של מקצועיות ואיכות הפתרונות שמעניקים עובדי המשרד (7.39). בשנת 2016 עד כה חלה ירידה של 4% בשיעור בעלי העסקים המדווחים כי הבירוקרטיה של משרד הכלכלה פוגעת בעסקיהם, סה"כ כ-32% מדווחים על פגיעה בעסקיהם בעקבות הבירוקרטיה.
3. מקום שלישי - הביטוח הלאומי, שמנכ"לו פרופ’ שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 7.01. בשנת 2016 הביטוח הלאומי מציג שיפור בשירות. בעלי העסקים מרוצים יותר ממקצועיות הפתרונות (7.16) ויחס נותני השירות (7.06). זמני הטיפול (6.93) וזמינות נציגי המשרד (6.59) מעכבים את חוויית השירות ומשך הטיפול בפניות למוסד אורך בממוצע כשבעה שבועות בעוד שבעלי העסקים חושבים כי הזמן הסביר לטיפול בפנייתם עומד בממוצע על כשבועיים בלבד, פער של חמישה שבועות. כ-31% מהם מדווחים כי הביורוקרטיה של המוסד פוגעת בעסקיהם, ירידה של כ-7% ביחס לשנת 2015.
4. מקום רביעי – משרד הבריאות, שמנכ"לו משה בר סימן טוב. ציון המשרד עומד על 6.74 ומציג שיפור ביחס לשנה קודמת. המשרד מציג שיפור בשירות שמעלה אותו מהמקום האחרון בשנת 2015 למקום הרביעי בשנת 2016 עד כה. זמני התהליכים ממשיכים לעכב את החווית השירות שמעניקים נציגי המשרד ותלונות בעלי העסקים על שירות ארוך נמשכות- ממוצע משך טיפול בפניה במשרד עומד על 10.4 שבועות בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על פחות משלושה שבועות (2.62), פער של קרוב לחודשיים (7.78 שבועות). על אף הדירוג במקום הרביעי, כמחצית מבעלי העסקים (47%) מדווחים כי הביורוקרטיה המשרדית פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד. שיעור זה הינו הגבוה ביותר מבין המשרדים הנבחנים במדד.
5. מקום חמישי - משרד הפנים, שמנכ"ליתו אורנה הוזמן-בכור הודיעה לאחרונה על סיום תפקידה. ציון המשרד עומד על 6.67. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמינות נציגי המשרד (6.24) וזמני התהליכים (6.20). ממוצע משך טיפול בפניה במשרד עומד על 10.4 שבועות בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על כארבעה שבועות בלבד, פער של כחודש וחצי. כ-37% מבעלי העסקים טוענים כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, אומנם נתון זה נמוך בכ- 5.5% בהשוואה לשנה קודמת אך עדיין המשרד נמצא במקום השלישי בפגיעה בעסקים לאחר משרדי הבריאות והתחבורה.
6. מקום שישי - משרד האוצר, שמנכ"לו שי באב"ד, עם ציון מדד של 6.62. זמינות נציגי המשרד ממשיכה לעכב את חווית השירות (5.94) – הציון הנמוך ביותר מבין כל נותני השירות הממשלתיים שנבחנים. מנגד, חווית השירות טובה יותר בנושא מקצועיות נותני השירות במשרד (6.94). זמן הטיפול בפניות עומד על כארבעה שבועות ומשך הזמן הנתפס כסביר לטיפול בפניות עומד על שבוע וחצי – פער של כשבועיים וחצי בלבד. 34% מבעלי העסקים טוענים כי הבירוקרטיה המשרדית פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד.
7. מקום שביעי ומי שסוגר את הרשימה, משרד התחבורה עם מנכ"ליתו, קרן טרנר-אייל. לאחר שבשנת 2015 המשרד העניק את השירות הטוב ביותר לעסקים, ב-2016 המשרד תופס את המקום האחרון במדד עם ציון של 6.59 בלבד. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמן התהליך (6.15) וזמינות נציגי המשרד (6.28). זאת למרות שהמשרד ממשיך להציג את הפער הנמוך ביותר בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים- משך טיפול ממוצע בפניה עומד על 2.70 שבועות בעוד שמשך הזמן הנתפס שכסביר בעיני בעלי העסקים עומד על 1.17 שבועות, פער של כשבוע וחצי בלבד. 38% מבעלי העסקים חשים כי הביורוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, ובנושא זה אין שיפור ביחס לשנה קודמת כפי שנראה במשרדים אחרים.