משרד התקשורת מפרסם היום דוח פניות הציבור טלקום לשנת 2015 בו עולה כי בהמשך למגמה שבשנים האחרונות גם שנת 2015 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי חברות התקשורת בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים וזאת לשם אספקת שירות טוב יותר לצרכנים ולצורך הרתעת החברות מפני הפרת הוראות רישיונן.
יש לציין כי בתחילת שנת 2015 החלה רפורמה חדשה בשוק הנייח, רפורמת הפס הרחב ("השוק הסיטונאי") ופניות ציבור רבות התקבלו בנושא זה עקב קשיים ו"חבלי לידה". תחום ה"חשבונות" ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, משום היותו דבר ש"כואב" לציבור בכיס, לפיכך ניתן מיקוד לטיפול מהיר בפניות אלה.
בסה"כ , זמן הטיפול הממוצע מרגע קליטת הפנייה ועד סיום הטיפול עומד על כ- 14 ימים. נושאי התלונות שהתקבלו ב-2015 - הפניות/תלונות מסווגות לחמישה נושאים עיקריים: מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.
פירוט התלונות שהתקבלו ב-2015 בהשוואה לשנים קודמות: מכירות– הפסקת שירות, הטעיה בעת ביצוע מכירה, ביטול עסקה, אי מסירת הסכם התקשרות – עלייה קטנה יחסית לשנת 2014 במספר הפניות. בחלק ניכר מהמקרים הכתובת הנכונה הינה הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן, מכיוון שהטיפול אינו בסמכות המשרד.
חשבונות– חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר –קיימת עלייה קטנה יחסית לשנת 2014 .
מדיניות– בנושאי חקיקה, תקנות, תעריפים, מתן הטבות, תיקון ציוד קצה, מכירת ציוד קצה –ירידה יחסית לשנת 2014.
איכות השירות – בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות /זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסאלי – ניכרת עלייה יחסית משמעותית לעומת שנת 2014.
בקשות מידע – בקשות מידע ובירור על חוקים, תקנות, הוראות רישיון, המגמה של ירידה לאורך השנים האחרונות נמשכת.
מהנתונים לעיל ניתן לראות, כי בנושאי חשבונות ואיכות השירות יש עלייה במספר הפניות/תלונות בשנת 2015 יחסית לשנת 2014. הסיבות העיקריות לכך הן, ככל הנראה, הרפורמה החדשה בתחום הפס הרחב ("שוק סיטונאי"), בה חוו המנויים חבלי קליטה שגרמו לזמני המתנה ארוכים בעת המעבר, "הבטחות" שלא קוימו, חיובים כפולים ועוד.