מרבית בכירי הבנקאות הקמעונאית טוענים כי הענף חווה עלייה ברגישות הלקוחות למחיר ונטייה גוברת לסקר צרכנים – כך עולה מסקר של חברת אקסנצ’ר (accenture. ניו יורק: ACN), המעניקה ייעוץ ניהולי,שירותי טכנולוגיה ומיקור-חוץ בכל העולם. 53% מבכירי הבנקים זיהו ירידה ברמת אמון הצרכנים במותגי הבנקאות כתגובה עיקרית שלהם למשבר הכלכלי.
ראיונות שבוצעו בקרב 46 מנהלים בכירים במוסדות בנקאיים גדולים ב-14 מדינות, מעלים כי 46% מהבנקים הקמעונאיים המובילים בעולם רשמו ירידה של 5% עד 15% בממוצע ברווחיות מלקוחות מאז המשבר הכלכלי, בעוד 11% נוספים רשמו ירידות חדות אף יותר בשורה זו.
מקרב הבכירים, 68% אמרו כי הם צופים שדפוסי התנהגות לקוחות, אשר צצו או התגברו מאז המשבר, ימשיכו להתקיים גם בטווח הארוך. למשל:
• 59% מקרב הנשאלים דיווחו על ירידת בנאמנות הלקוחות מאז המשבר הפיננסי.
• 63% אמרו כי לקוחותיהם מגלים רגישות למחיר - היום יותר מבעבר.
• 63% ציינו כי לקוחותיהם מבצעים יותר סקרי שוק לתחום שירותי הבנקאות.
• 70% אמרו כי רמת חסכונות הלקוחות ירדה, וכך גם התיאבון לאשראי בנקאי.
על פי המשתתפים בסקר, האסטרטגיות העיקריות אותן מבצעים הבנקים על מנת להגביר את הכנסותיהם מלקוחות הן:
• עלייה במכירת מוצרים נוספים ללקוחות קיימים (87%)
• ניסיון לגייס לקוחות נוספים (54%)
• העלאת מחירי השירותים והמוצרים שהם מציעים (33%)
מצד שני, 83% מבכירי הבנקים דיווחו כי מאז המשבר הפיננסי חלה עלייה בביקוש לשירותים "ישירים" בטלפון, באינטרנט ובסלולר, ו-63% סבורים כי אספקת מענה על דרישה זו מהווה אתגר משמעותי עבור חברותיהם בשלוש השנים הקרובות.