מערכת המחשוב הקוגניטיבי של יבמ "ווטסון" השתתפה – לראשונה – בניתוח ראיונות במסגרת סקר מנהלים של יבמ. על בסיס ראיונות האלה, מעריכים ביבמ כי לקוחות הופכים ליועצים העסקיים של מנהלים בדרגים הבכירים: 90% מהמנהלים שהשתתפו בסקר בינלאומי רחב היקף שערכה החברה צופים כי יהדקו משמעותית את שיתוף הפעולה עם לקוחותיהם במהלך חמש השנים הקרובות.
למרות שהם מביעים מחויבות חסרת תקדים להשפעה ישירה של לקוחות על החלטותיהם העסקיות והפעילות היום-יומית שלהם, חוששים שליש מהמנהלים הבכירים כי עמיתיהם אינם עומדים בקשר מספיק עם הלקוחות. הסקר החדש של יבמ, הנושא את הכותרת "הארגון המונע על ידי לקוחותיו", מבוסס על ראיונות פנים-אל-פנים שהתקיימו עם יותר מ-4,000 מנכ"לים, מנהלי שיווק, מנהלי כספים, מנהלי טכנולוגיות מידע ומנהלים בכירים אחרים ב- 70 מדינות, ב- 20 תחומי תעשייה ועסקים.
עורכי המחקר, במכון יבמ לערך עסקי, מדווחים כי 60% מהמנכ"לים מתכננים להיות מעורבים ישירות בתקשורת עם לקוחותיהם וליישם את הלקחים שילמדו בתהליכי תקשורת אלה, בדרך להצגת סדר היום הארגוני שלהם, במהלך 3-5 השנים הקרובות. השיעור הזה גבוה משמעותית, לעומת 43% מהמנכ"לים המדווחים כי הם כוללים כבר כיום את הלקוחות בתהליך פיתוח האסטרטגיה העסקית שלהם.
לדברי בריג’ט ואן קרלינגן, סגנית נשיא בכירה בחטיבת השירותים העסקיים של יבמ, "מחקרים אותם שערכנו בקרב מנהלים בכירים לאורך העשור האחרון, מצביעים על מעבר מתמיד לכיוון מודלים פתוחים יותר, שיתופיים ונענים לבקשות הלקוחות. מנכ"לים מכירים כיום בעובדה לפיה אינם יכולים לעשות הכול בעצמם, ללא התחשבות בסביבה. הם פותחים את הארגונים שלהם, מפילים את החומות החוצצות ביניהם ובין הסביבה, ומערבים באופן אקטיבי את הלקוחות: מציעים ללקוחות מושב ליד שולחן קבלת ההחלטות, שיאפשר להם לסייע בעיצוב האסטרטגיה והמודל העסקי".
עידן חדש של קישוריות, זמינות כמויות גדולות של נתונים הנוצרים על ידי המשתמש, ומנדט לתקשורת פתוחה ומתמשכת – דורשים רמות חדשות של שקיפות לכל רוחב הארגון. מנהלים ומובילי עסקים מפילים מחסומים פנימיים וחיצוניים, על מנת לסלול דרך לשיתוף, חדשנות וצמיחה. אשתקד, העלה מחקר של יבמ כי 44% מהמנכ"לים צופים כי יפתחו את ארגוניהם, על מנת להעצים את העובדים. בסקר השנה, כבר ציינו 56% כי בכוונתם לפעול בכיוונים האלה.
המחשה מצוינת לעומק הפתיחות החדשה בארגונים, מהווה המספר ההולך וגדל של מנכ"לים המאמינים כי לקוחות צריכים להרחיב את השפעתם, מעבר לפעילויות המסורתיות דוגמת פיתוח מוצרים חדשים. מנהלים בכירים מוותרים על הפיקוח ההדוק על ענייני הפנים של הארגון, על מנת להבטיח היזון רב-ערך מכיוון הלקוחות, בתחומים קריטיים דוגמת פיתוח אסטרטגיה עסקית, מבנה תמחור, ומדיניות חברתית וסביבתית.
הדו"ח של יבמ חושף מיתאם מרכזי, בין מידת הצלחתן של חברות ובין רמות השיתוף החיצוני שלהן. חברות המציגות ביצועים גבוהים ממקביליהן באותו תחום תעשיה או פעילות, מציגות סבירות גבוהה ב- 54% לקיום שיתוף פעולה חיצוני הדוק עם לקוחות.
חברות המציגות ביצועים גבוהים ממקביליהן, ממציאות דרכים חדשות לאיסוף ולריכוז היזון חוזר מלקוחותיהן, על מנת להבין טוב יותר את השינויים הקריטיים בשוק, לפתור אתגרים ולגלות הזדמנויות חדשות.
יותר ויותר עסקים מפעילים מועצות מייעצות של לקוחות, המגדירות כיוונים אסטרטגיים, תוך שיתוף והצגה של שיטות מוכחות – על מנת להבין טוב יותר את פלחי השוק השונים, ולכוונון מודלים עסקיים. הגופים האלה משמשים גם יותר ויותר ככלי לקבלת היזון חוזר לאורך מחזור חיי המוצר והלקוח – החל מהגדרת ההזדמנות העסקית ועד להשפעה על תוכניות השיווק והפעולה בשוק.
דרך אחרת שבה מפעילות חברות את לקוחותיהן, היא באמצעות הפיכתם לחלוצים בשימוש בחדשנות משולבת, דיגיטאלית-פיזית. עירוב האסטרטגיות הדיגיטאליות והפיזיות, מאפשר לחברות להציע גישה משולבת למענה לצרכים של לקוחות מועצמים טכנולוגית. מנהלי שיווק ומנהלי טכנולוגיות מידע כאחד, מצביעים בהתלהבות על הדרכים בהן הם מתכוונים לחולל שינויים בכלל הפעילות, ולהמציא מחדש את אופן העבודה עם לקוחותיהם.
על מנת לתפקד כארגון המונע על ידי לקוחותיו, יש צורך בהבנה מעמיקה ובהתמקדות בלקוח כפרט – במקום בקטגוריה או בפלח שוק. לנוכח השינויים בעולם העסקי, מתכוונים 54% מהמנהלים הבכירים להתמקד בלקוחות כפרטים, כבר בתוך שלוש עד חמש שנים. על מנת לסגור את הפערים בכל הנוגע לקשר ההדוק האישי עם הלקוח, נשענים עסקים רבים על טכנולוגיות דיגיטאליות ככלי ליצירת דיאלוג של אחד מול אחד, ולהצעת חוויית לקוח משופרת.
המחקר של יבמ מעלה כי מנהלים מאמצים במהירות את השימוש בערוצים דיגיטאליים לקידום האינטראקציה עם הלקוחות. בשנה שעברה, צפו 57% ממשתתפי סקר קודם כי ערוצים דיגיטאליים יהפכו לאחד האמצעים העיקריים לתקשורת עם לקוחותיהם בחמש השנים הקרובות. השנה, מדווחים 52% כי הם נמצאים כבר בשלב הזה – בממצא המצביע על האצה בתהליכי האימוץ של ערוץ התקשורת הטכנולוגי.