הציבור בישראל אינו מתפשר בנושא שירות ולא מוכן לוותר על שירות טוב. ולא רק זה: מתברר שלצרכן הישראלי יש מעט מאוד סובלנות לשירות גרוע והוא אינו מוכן להישאר בחברה בה הוא מקבל שירות לקוי ובלתי מספק. עובדות אלו עולות מסקר חדש שערך מכון הסקרים טלסקר TNS עבור בנק מזרחי-טפחות לרגל השקת הבנקאות ההיברידית – תפיסת עולם מהפכנית בנושא השירות במערכת הבנקאית.
בשונה מהמגמה הרווחת בבנקאות העולמית והמקומית לפתח את ערוצי הבנקאות הישירה כתחליף לשירות מידיו של בנקאי אישי, מזרחי-טפחות פיתח את הבנקאות ההיברידית על מנת להדק את הקשר בין הלקוח לבנקאי האישי שלו בסניף, שערוך להעניק לו את מגוון השירותים בזמינות גבוהה ובאמצעות הערוצים הדיגיטליים המתקדמים ביותר.
על פי נתוני הסקר החדש, הצרכן הישראלי מעוניין בשירות טוב ואינו מוכן להתפשר על כך: 75% מהציבור מסכימים עם האמירה כי יש לעזוב חברה על רקע שירות לקוי, כאשר 65% ציינו כי הם עזבו בעבר חברה על רקע שירות לקוי שקיבלו ממנה. 71% מהנשאלים בסקר ציינו כי יסכימו לשלם עבור שירות טוב יותר.
בסקר נבחנו עמדות הצרכנים ושביעות רצונם מהשירות במערכת הבנקאית. 43% מהנשאלים ציינו כי הפרמטר החשוב ביותר במערכת היחסים עם הבנק שלהם הוא השירות כש-44% מהם סבורים כי ישנם פערים ברמת השירות שמעניקים הבנקים השונים בישראל. בנוסף, 76.4% הסכימו כי מרכיב מרכזי בשירות טוב בבנק הוא בנקאי אישי, וחלקם (40.2%) אף ציינו כי ישקלו לעבור לבנק אחר אם יבטיחו להם שירות טוב יותר.