נייס הודיעה היום כיSevern Trent Water , חברת אספקת מים מובילה בבריטניה, עושה שימוש מאז 2011 בפתרון "קול הלקוח" (Voice of the Customer - VoC) של נייס פיזבק לשיפור שביעות רצון הלקוחות ועמידה בדרישות איכות השירות של OFWAT, הרשות לרגולציה של שירותי המים.
חברתWater Severn Trent מעניקה שירות ליותר משמונה מיליון לקוחות ברחבי בריטניה. על מנת לספק ללקוחותיה חוויית לקוח ייחודית ולציית למנגנון עידוד השירות (SIM)של OFWAT, הטמיעה החברה את פתרון נייס פיזבק במרכז השירות שלה. הפתרון שולב עם מערכות ה-sms וה-IVR והוא מייצר סקר משוב לקוח מיד עם סיום האינטראקציה עמו.
מנגנון SIM של OFWAT מיועד לעודד חברות מים לספק שירות איכותי ללקוחותיהן. SIM מודד, מבחינה איכותית וכמותית, את חוויית הלקוחות שיצרו קשר עם חברת המים על מנת להתלונן או לדווח על תקלת שירות, או על מנת לבצע עסקאות שגרתיות יותר כגון תשלום חשבונות או פניות אחרות. המדדים הכמותיים מבוססים על מספר האינטראקציות עם לקוחות המביעים אי שביעות רצון והמדדים האיכותיים נקבעים על ידי סקר חווית הלקוח. הטמעת פתרון נייס פיזבק על ידיWater Severn Trent מאפשרת לחברה לאסוף את המידע הנחוץ מהאינטראקציות עם הלקוחות על מנת לשפר את רמת השירות תוך ציות להנחיות SIM.
פתרון VoC של נייס פיזבק הוא מענה תפעולי לקבלת "קול הלקוח" בזמן אמיתי. הפתרון שולח ללקוחות בקשות למשוב המתייחסות לאינטראקציה ספציפית או עסקה המתבצעת וזאת באמצעות טלפון נייד או האינטרנט. הלקוח מתבקש להגיב מיד לאחר האינטראקציה עם הארגון, לדוגמה לאחר קבלת השירות במוקד שירות הלקוחות, לאחר גלישה באתר האינטרנט, שימוש באפליקציית טלפון נייד או ביקור בסניף או בנקודת מכירה. המשוב מנותח על ידי המערכת לקביעת המענה הרלוונטי ולביצוע דיאלוג אוטומטי עם הלקוח בשפה טבעית ולא באמצעות סקר. פתרון נייס פיזבק מייצר שיעורי השתתפות של עד 50% הגבוהים משמעותית מהרמה המקובלת בתעשייה, הנמוכה מ- 10%. שיעורי המענה הגבוהים מאפשרים לחברות לספק מידע ותובנות איכותיים ותקפים סטטיסטית לכל גורם רלוונטי בתוך הארגון ולהניעו לפעולה מידית שתוביל לשיפור שביעות רצון הלקוח והיעילות התפעולית. בכך הופך הפתרון לחלק אסטרטגי של הפעילות היומית.