חברת מלם מערכות, מקבוצת מלם תים, השלימה הטמעת מערכת ניהול ידע במוקד הלקוחות של פלאפון בהיקף של כמיליון וחצי שקל. הפרויקט, שיאפשר קיצור זמני המתנה וטיפול מהיר יותר בלקוח, ארך כשנה ובוצע על ידי חברת SRL מקבוצת מלם תים.
מדובר במערכת קריטית המהווה את השדרה המרכזית של מערך שירות הלקוחות של פלאפון. המידע המתקבל מהמערכת, משמש את הנציגים הן במתן מענה לפניות לקוחות, והן בביצוע תהליך המכירה, כאשר ארגון הידע מחדש בהתאם ליכולות המתקדמות של המערכת, משפר משמעותית את זמינות המידע לנציג ובכך את מקצר משמעותית את זמן המענה והטיפול בלקוח .
החיפוש והתצוגה אורגנו על ידי המערכת החדשה, כך שבהצצה על דף המידע מקבל נציג השירות והמכירה של פלאפון, תמונה שלמה של הנושא הנחקר. במהלך שאילתא, מופעל מנוע חוקים המנחה את הנציג ומציג עבורו את המידע באופן שיהיה הקרוב ביותר לנדרש. החיפוש המהיר והמידע הנכון, מאפשרים לנציג לחסוך זמן קריטי ולבצע את תהליכי השירות והמכירה ביעילות מקסימאלית.
מערכת KANAIQ 9.6 של KANA הינה דור שני למערכות ניהול ידע בפלאפון, ןבחירתה נעשה על סמך התמחות בנושא. פלאפון בחרה ב-KANA לאחר שבחנה שלוש חלופות למערכת ניהול ידע. הבחירה ב-KANA נעשתה לאחר שהמערכת עמדה בכל הדרישות של אנשי פלאפון: ארגון ונגישות המידע, כלי חיפוש מתקדמים (חיפוש אינטואיטיבי) וממשק תצוגה נוח למשתמש.