מנהל רשות המסים יהודה נסרדישי הודיע היום כי רשות המסים תבצע החל מחודש ספטמבר 2011 סקר שביעות רצון בקרב אזרחים אשר קיבלו שירות במשרדי מס הכנסה בשנים 2010-2011, בנושאים הבאים : תיאומי מס, החזרי מס ופיצויים. הסקר, שייערך על ידי חברה חיצונית שנבחרה בהליך מכרז, יבוצע באמצעות הטלפון ויקיף מדגם של כ- 3,000 אזרחים. מטרת הסקר הינה לבחון את רמת שביעות רצונם של לקוחותיה בכל הנוגע לאיכות וטיב השירות, ועל מנת להביא למגמת שיפור מתמשכת בשביעות הרצון מהשירות הניתן ללקוחות.
במסגרת הסקר יבדקו המדדים הבאים:
- רמת השירות - משך זמן המתנה לשירות, משך זמן טיפול בפנייה,
נגישות, זמינות.
- איכות השירות - אדיבות, מקצועיות, יעילות, בהירות
התהליך וההסברים.
- מתן טיפול נאות לפנייה- מספר מגעים לטיפול בפנייה, מספר הגורמים
המעורבים בטיפול בפנייה
- חוויה כוללת - רמת שביעות הרצון מהתהליך, מידת המאמץ המושקע
על ידי הלקוח בטיפול בפנייה, עמידה בציפיות.
חטיבת שירות לקוחות יזמה את עריכת הסקר בשיתוף עם החטיבה למינהל ומשאבי אנוש ברשות המסים, במסגרת מאמצי הרשות לייעל תהליכי עבודה ולשפר את השירות לאזרח.
לדברי מנהל רשות המסים יהודה נסרדישי הסקר נערך במסגרת מדיניות הרשות לראות את ציבור הנישומים והעוסקים כ"לקוחות" הזכאים לקבל שירות מייטבי ומתוך שאיפה לקבל מהם מידע אמין על איכות וטיב השירות ולהפיק ממנו לקחים. נסרדישי הוסיף כי בשנים האחרונות הפנתה הרשות משאבים רבים לשיפור השירות שכללו, בין היתר, מעבר של יחידות ממבנים ישנים למבנים חדשים, שיפור הנגישות לקהל, השקעות טכנולוגיות והדרכות רבות לעובדים למתן שירות מקצועי, איכותי, יעיל וידידותי לאזרח.