בשנת 2010 טופלו בפיקוח על הבנקים 7,165 פניות ותלונות בכתב של לקוחות הבנקים וחברות כרטיסי האשראי (לא כולל פניות למוקד הטלפוני הנאמדות בכ-20,000 לשנה), מתוכן 2,757 תלונות והיתר פניות ובקשות לקבלת מידע. ב-2,028 תלונות נקבעה עמדה – מוצדק או לא מוצדק, ואילו ביתר התלונות לא נקבעה עמדה, בעיקר בשל העדר יכולת להכריע בין טענות סותרות בעל פה, עקב הליכים משפטיים מקבילים או משום שהבנק הסכים ממילא להיענות לבקשת הלקוח.
25% מהתלונות על בנקים וחברות כרטיסי אשראי בהן נקבעה עמדה נמצאו מוצדקות בשנת 2010, לעומת 26.6% בשנה הקודמת. ירידה בשיעור התלונות המוצדקות נרשמה בכל חמשת הבנקים הגדולים. כפי שניתן לראות בתרשים 1 להלן, לאחר ירידה בשיעור התלונות המוצדקות במחצית הראשונה של העשור, במחציתו השנייה ניכרת מגמת התייצבות.
התאגידים הבנקאיים שילמו ללקוחותיהם בעקבות התערבות הפיקוח על הבנקים (הן בתלונות הפרטניות והן בטיפול מערכתי) בשנת 2010 סך כולל של כ-6.2 מיליון ש"ח.
סכום ההחזר והפיצוי הכולל ללקוחות בעקבות טיפול בפניות ותלונות פרטניות מסתכם בשנת 2010 בכ-2.4 מיליון ש"ח. מתוך סכום זה, כ-750 אלף ש"ח הוא סכום ששולם על ידי תאגידים בנקאיים למרות שהתלונה או הפניה לא סווגה כמוצדקת. נתון זה מצביע על נכונות מצד תאגידים בנקאיים לבחון כל מקרה לגופו, ובמקרים מתאימים לפעול לטובת הלקוח גם כאשר תלונתו לא נמצאה מוצדקת.
התלונות והפניות משמשות גם לאיתור ותיקון ליקויים מערכתיים במערכת הבנקאית. בשנת 2010 טופלו כ-30 ליקויים מערכתיים שונים, אשר בגינם נדרשו התאגידים הבנקאיים לנקוט צעדים שונים, כמו: קביעה או תיקון נהלי עבודה, שיפור תהליכים ושיפור השירות. הפיקוח על הבנקים עוקב אחר ביצועם של צעדים כאמור.
הפקת לקחים ממידע המתקבל, בין היתר, מפניות ותלונות ציבור מוביל במקרים מסוימים לביצוע החזרים לקבוצות לקוחות שנפגעו מליקוי שאותר. סך ההחזרים לקבוצות לקוחות בעקבות הפקת לקחים כאמור עמד בשנת 2010 על 3.8 מיליון ש"ח. לפירוט ההחזרים ראה סקירה מלאה.