משרד התקשורת קבע היום מדדים לזמני המתנה למענה אנושי מקצועי במוקדי שירות הלקוחות של החברות למתן שירותי תקשורת בזק, הוט טלקום, חברות הסלולר, בעלי רישיון אחוד וספקי גישה לאינטרנט עם מעל 20,000 מנויים פרטיים.
המדדים שנקבעו מתייחסים למתן מענה אנושי מקצועי לפניות טלפוניות לפי הפירוט הבא:
- במענה הקולי שיושמע לפונה יוצגו לבחירה קודם כל שלושת הנושאים בסדר שייקבע ע"י החברה: בירור חשבון, סיום התקשרות, תיקון תקלה; הנושאים שיושמעו לפונה לאחר שלושת הנושאים הנ"ל יהיו על פי שיקול דעתה של החברה.
- בכל אחד משלושת סוגי האירועים המפורטים לעיל על 85% לכל הפחות, בכל שבועיים רצופים, לכל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל (בירור חשבון, סיום התקשרות, תיקון תקלה):
(1) הפונה ייענה אחרי זמן המתנה למענה אנושי של עד 6 דקות; (2) זמן המתנה ממוצע בכל אותם שבועיים רצופים של כל אחד משלושת סוגי הפניות המצוינים לעיל, שניתן להם מענה אנושי, לא יעלה על 3 דקות.
עוד נקבעו הכללים הבאים:
- החברה תתנה מתן מענה בכל שיחה, מכל סוג, בהזדהות באמצעות הקשת מספר טלפון או מספר זהות בלבד.
- תפריט הניתוב של המענה הקולי יורכב לגבי כל סוג שיחה אך ורק מאפשרויות הניתוב בו, מבלי שיושמעו במסגרתו פרסומים כלשהם או הצעות להצטרף לתכניות או למבצעים למיניהם או כל מידע אחר שאינו קשור באופן ישיר לתפריט הניתוב כאמור.
- בחר הפונה באפשרות סיום התקשרות, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו לצורך טיפול בבקשת הפונה לסיום ההתקשרות.
- בחר הפונה באפשרות בירור חשבון, אין נציג החברה שענה לשיחה רשאי להעבירה לנציג אחר או לגורם אחר כלשהו, אלא לבקשתו המפורשת של הפונה.
זמן ההיערכות שהוקצה לחברות ליישום אסדרה זו הוא עד 10 חודשים.
שר התקשורת איוב קרא: "זהו מהלך שיאפשר מענה לבעיה אקוטית שכל אחד ואחת מאתנו מכיר מקרוב והיא המתנה ממושכת וארוכה למענה אנושי ומקצועי לקבלת שירות מחברות התקשורת. עם כניסת המדדים לתוקף מצופה שהמענה יהיה מהיר, מקצועי ותכליתי, וישים סוף להרגשת החוסר אונים והאכזבה שחשו צרכנים רבים."
מנכ"ל המשרד נתי כהן: "המדדים הללו נקבעו לאחר ניסיון מצטבר בו נמצא כי זמני ההמתנה הינם ארוכים מדי. אנו מצפים כי זמני ההמתנה יקוצרו אף מעבר למדדים שהוגדרו, המשרד יעקוב מקרוב אחר יישום ההוראות על מנת לוודא שהציבור יזכה ליחס טוב יותר מהחברות גם בנושא זה."