סיכום נתוני מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, לשנת 2016 מבשר על מגמת שיפור בנתוני המדד עד כדי שיא של כל הזמנים, 6.9, שמשלים קו מגמה בכיוון חיובי מאז תחילת המדידה בשנת 2008, אז עמד המדד על 6.5. למרות מגמת השיפור, כ-35% מבעלי העסקים טוענים לפגיעה בעסקיהם - עקב שירות ממשלתי שממשיך להיות לא נוח, ארוך ומסורבל, וביורוקרטיה שממשיכה לפגוע בפעילות העסקית.
מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה, המוסד לביטוח לאומי ומזכירות בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגי המשרד (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות- מקצועיות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם ברזולוציה של תהליכים שמתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
שני הקריטריונים החזקים במדד, שמציגים שיפור ביחס לשנתיים האחרונות הם מתן פתרון מקצועי (7.09) ויחס אישי (7.01). המדדים הפחות טובים קשורים בזמן הטיפול (6.59) ובזמינות של נציגי המשרד (6.63).
דוח המדד השנתי מסתמך על 1,922 ראיונות שנערכו בקרב בעלים ומנהלים של עסקים במהלך 2016. המדידה נעשית באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של העסקים בישראל, תוך שמירה על מכסות לפי ענפי הפעילות (מסחר, שירותים ותעשייה) ולפי גודל העסקים. שאלות הסקר נבנו על סולם מילולי בן חמש דרגות, של "כלל לא מרוצה" (1) עד "מאוד מרוצה" (5); אלה תורגמו לסולם של 1 - 10.
לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "המאבק המתמיד של איגוד לשכות המסחר לצמצום נגע הביורוקרטיה במגזר הציבורי מתחיל לתת את פריו, ויש לקוות ששיא זה ישבר במדידות הבאות. הצפת הנושא במדדים קבועים תוך ציון השוואתי בין משרדי הממשלה השונים הינו הכיוון הנכון לבחינת רמת הביורוקרטיה המשרדית ולקידום הנושא."
לין הוסיף כי "צמצום הביורוקרטיה חייב להיות ברמת האחריות האישית של כל אחד משרי הממשלה, זוהי חובתה הבסיסית של המדינה לציבור תושביה. נגע הביורוקרטיה עולה למדינה מיליארדים רבים. טביעה בבוץ הביורוקרטי היא אנטי צמיחה ושוחקת את אמון הציבור בממשל. שרי הממשלה חייבים לדעת שאין הם יכולים להסתפק רק בעיצוב מדיניות. מוטלת עליהם החובה להיכנס לסדרי העבודה ויעילות הביצוע בתחומי משרדם."
ש"י חיון, מנכ"ל חברת SQ שעורכת את הסקר, מציין כי "מזה מספר שנים מתחילה להיווצר שונות בין משרדים שמצליחים לצמצם את הביורוקרטיה ולשפר את השירות שהם מעניקים אל רמה שמעל לציון 7, כמו משרד הכלכלה, משרד התחבורה, מזכירות בתי המשפט והמוסד לביטוח לאומי. לעומתם, משרדי האוצר, הבריאות והפנים נמצאים מתחת לרמה של 6.7 ולא מראים סימני שיפור". חיון מוסיף כי בהשוואה למשרדי הממשלה, רמת השירות במדדי SQ בעשרות חברות בכל הענפים במגזר הפרטי נעה סביב ה- 8.4 בממוצע.
חיון מוסיף כי "הממצאים מראים כי התהליכים הכי ביורוקרטים לעסקים (מתחת ל 6.5) הם: הנפקת רישיונות וטיפול ביבוא ושיווק תמרוקים (6.3) ויבוא מזון (5.4) במשרד הבריאות, פניה למע"מ באוצר (5.8) וטיפול בתאונות עבודה/ ביטוחים מול ביטוח לאומי (5.4). התהליכים הכי נוחים לעסקים (מעל 7.7) הם: מוקד המידע הטלפוני (8.3) וניהול מזכירות (8.1) במזכירות בתי המשפט, תשלומים, הלוואות, תגמולים ואגרות במשרד הכלכלה (8.1) והוצאה/חידוש דרכון במשרד הפנים (7.7)".
מניתוח הנתונים לפי אזורים בארץ עולה כי באזור ירושלים והשפלה ובאזור מטרופולין חיפה והשרון הצפוני חווים העסקים את הביורוקרטיה הגדולה ביותר בשנת 2016 (6.5 ציון המדד בכל אזור).
עוד עולה כי זמן הטיפול הוא הנושא החלש ביותר בכל המשרדים. "העסקים מדווחים על זמן טיפול ממוצע של כ 7.5 שבועות בפניה (ממוצעת). עסקים מהתעשייה מדווחים על זמן הטיפול הארוך ביותר (8.13) ובעסקים מתחום שירותים הנמוך ביותר (6.82), זמן הטיפול הממוצע בעסקי מסחר עומד על 7.8 שבועות. רק 35% מהפניות נסגרות באותו יום, כאשר במשרד התחבורה מצליחים לסגור 46% מהפניות באותו יום ובמזכירות בתי המשפט נסגרות כ 55% מהפניות באותו יום. הכי פחות טובים בנושא זה הם משרד הבריאות ומשרד הכלכלה, שם רק 16% ו 21% בהתאמה מהפניות נסגרות באותו יום.
1. מקום ראשון - מזכירות בתי המשפט עם ציון מדד של 7.48. מציוני המדד הגבוהים שנמדדו עד כה. שביעות רצון גבוהה מהיחס האישי (7.69) של נותני השירות בהשוואה למשרדי הממשלה הנבחנים במדד. מקצועיות נותני השירות (7.37) מעכבת את חוויית השירות באופן יחסי למשרד על אף שהינה מהגבוהים שנמדדו. יחד עם המקום הראשון, מזכירות בתי המשפט גם נתפסת כשירות שהכי פחות פוגע בעסקים – רק 30% מבעלי העסקים דיווחו כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, ירידה של כ-6.5% ביחס לשנה קודמת. הסחבת עדיין מורגשת בשירות, וממוצע זמן הטיפול בפניות עומד על 8.6 שבועות, בעוד שהזמן הנתפס כסביר עומד על כ 3.5 שבועות בלבד.
2. מקום שני - משרד הכלכלה והתעשייה, שמנכ"לו עמית לנג. ציון מדד של המשרד עומד על 7.24 ומראה שיפור. לאחר שבשנת 2015 חזינו בירידה בשירות, שנת 2016 מסתמנת כשנה טובה יותר לעסקים המקבלים שירות מהמשרד. עם זאת, ניכר כי בעלי העסקים מרוצים פחות מזמני הטיפול בפניותיהם – משך הטיפול בפניות אורך כ-8.2 שבועות ונמצא בפער של יותר מחודש מהזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים (3.8 שבועות). חוויית שירות טובה יותר מורגשת בנושא של מקצועיות ואיכות הפתרונות שמעניקים עובדי המשרד (7.37). בשנת 2016 חלה ירידה של 5% לעומת 2015 בשיעור בעלי העסקים המדווחים כי הביורוקרטיה של משרד הכלכלה פוגעת בעסקיהם, סה"כ כ-31% מדווחים על פגיעה בעסקיהם בעקבות הביורוקרטיה.
3. מקום שלישי - הביטוח הלאומי, שמנכ"לו היוצא פרופ’ שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 6.94. בשנת 2016 הביטוח הלאומי מציג שיפור בשירות. בעלי העסקים מרוצים יותר ממקצועיות הפתרונות (7.08) ויחס נותני השירות (6.97). זמני הטיפול (6.90) וזמינות נציגי המשרד (6.52) מעכבים את חוויית השירות ומשך הטיפול בפניות למוסד אורך בממוצע כשבעה שבועות בעוד שבעלי העסקים חושבים כי הזמן הסביר לטיפול בפנייתם צריך לעמוד על כשבועיים וחצי בלבד, פער של ארבעה וחצי שבועות. כ-30% מהם מדווחים כי הביורוקרטיה של המוסד פוגעת בעסקיהם, ירידה של כ-7% ביחס לשנת 2015.
4. מקום רביעי - משרד התחבורה, שמנכ"ליתו קרן טרנר-אייל, עם ציון מדד 6.72. לאחר שבשנת 2015 המשרד העניק את השירות הטוב ביותר לעסקים, ב-2016 המשרד מאבד גובה למקום הרביעי. למרות שהמשרד ממשיך להציג את זמן הטיפול בפועל הקצר ביותר מבין המשרדים (2.5 שבועות בממוצע) שהוא רק כשבוע יותר ממה שנתפס כסביר לטיפול בעיני העסקים (הפער הנמוך ביותר), עדיין הציפייה ממשרד זה היא כנראה לקיצור נוסף בזמני הטיפול ונושא זה מהווה את נקודת התורפה שמושכת למטה במדד, עם ציון 6.28 בנושא שביעות רצון ממשך זמן התהליך. 37% מבעלי העסקים חשים כי הביורוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, ובנושא זה אין שיפור ביחס לשנה קודמת כפי שנראה במשרדים אחרים.
5. מקום חמישי - משרד הפנים, שממלא מקום המנהל הכללי הוא מרדכי כהן. ציון המשרד עומד על 6.66. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמינות נציגי המשרד (6.24) וזמני התהליכים (6.21). ממוצע משך טיפול בפניה במשרד עומד על 10.5 שבועות (הארוך ביותר ביחד עם משרד הבריאות) בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על כארבעה שבועות בלבד, פער של כחודש וחצי. כ-37% מבעלי העסקים טוענים כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד (יריד של כ- 6% בהשוואה לשנה קודמת). משרד הפנים נמצא במקום השני בפגיעה בעסקים מבחינת סחבת לאחר משרד הבריאות.
6. במקום האחרון ביחד עם משרד האוצר – משרד הבריאות, שמנכ"לו משה בר סימן טוב, עם ציון מדד של 6.64. זמני התהליכים ממשיכים לעכב את החווית השירות שמעניקים נציגי המשרד ותלונות בעלי העסקים על שירות ארוך נמשכות- ממוצע משך טיפול בפניה במשרד עומד על 10.8 שבועות בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על פחות משלושה שבועות (2.7), פער של קרוב לחודשיים ממה שנראה כסביר. כמחצית מבעלי העסקים (48%) מדווחים כי הביורוקרטיה המשרדית פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד. שיעור זה הינו הגבוה ביותר מבין המשרדים הנבחנים במדד.
7. במקום האחרון ביחד עם משרד הבריאות - משרד האוצר, שמנכ"לו שי באב"ד, עם ציון מדד של 6.64. זמינות נציגי המשרד ממשיכה לעכב את חווית השירות (6.05) – הציון הנמוך ביותר בנושא זה מבין כל נותני השירות הממשלתיים שנבחנים. מנגד, חווית השירות טובה יותר בנושא מקצועיות נותני השירות במשרד (6.96). זמן הטיפול בפניות עומד על קצת יותר מארבעה שבועות ומשך הזמן הנתפס כסביר לטיפול בפניות עומד על כשבועיים – פער של כשבועיים. 34% מבעלי העסקים טוענים כי הבירוקרטיה המשרדית פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, יריד של כ 3% לעומת 2015.