כשליש מהאוכלוסייה בישראל (32% מבני 20 ומעלה, שהם כ-1.7 מיליון איש) השתמשו בשנה האחרונה בשירותי רשות האוכלוסין וההגירה, כגון הנפקת תעודת זהות או דרכון, קבלת אישורים. כך עולה מנתונים שפורסמו היום ע"י הלמ"ס. בערים הגדולות, שיעור הפונים נע בין 38% בתל אביב-יפו לבין 27% בבאר שבע. נשואים פונים יותר מרווקים (35% לעומת 27%, בהתאמה), צעירים יותר ממבוגרים (36% מבני 54-20 לעומת 23% מבני 55+). כאמור, אוכלוסיית הסקר היא בני 20 ומעלה.
קרוב למחצית (46%) מהפונים לרשות האוכלוסין וההגירה ביקשו להנפיק דרכון חדש, שליש (33%) ביקשו לשנות פרטים (כגון מצב משפחתי או כתובת) בתעודת הזהות או בדרכון, שליש (33%) ביקשו להנפיק עבורם תעודת זהות (כולל החלפת תעודת זהות בלויה, גנובה או אבודה), 7% פנו לצורך תעודת לידה או תעודת פטירה ו-3% לצורך קבלה, הארכה או שינוי של אשרת שהייה בישראל.
אופן השירות ואיכות השירות: 88% מאוכלוסיית הפונים לרשות האוכלוסין וההגירה קיבלו את השירות באמצעות מפגש אישי עם פקיד. 82% מציבור הפונים היו מרוצים באופן כללי מהשירות שקיבלו. 18% שהם כ-301 אלף איש, לא היו מרוצים. מבין הערים הגדולות, שיעור המרוצים נע בין 68% בירושלים (75% מהיהודים ) לבין 93%-92% בחיפה, בראשון לציון ובבאר שבע.
82% מהפונים היו מרוצים מהיחס של עובדי רשות האוכלוסין וההגירה. יהודים וערבים היו מרוצים בשיעור דומה, למעט בירושלים שבה 68% מהתושבים היו מרוצים מיחס עובדי הרשות: 75% מהיהודים לעומת 60% מהערבים בעיר.
לכמחצית (51%) מהפונים הפריע משך זמן ההמתנה לקבלת השירות. בירושלים ניכר פער בין ערבים ליהודים, ל-92% מהערבים ול-50% מהיהודים הפריע משך זמן ההמתנה לקבלת השירות.
61% מהציבור סבורים כי תפקוד רשות האוכלוסין וההגירה הוא טוב או טוב מאוד (ערבים ויהודים בשיעור דומה), 15% העריכו את התפקוד כלא טוב ו-24% לא ידעו להשיב.
62% מהציבור סבורים כי רשות האוכלוסין וההגירה מספקת שירותים באופן שוויוני ללא הבדל מין, דת, גיל ומגזר, לכל קבוצות האוכלוסייה. 63% מהיהודים ו-57% מהערבים סבורים כך.
בירושלים 52% מהתושבים סבורים כי הרשות מספקת שירותים באופן שוויוני, 56% מהיהודים ו-45% מהערבים תושבי העיר.