במוסד לביטוח לאומי מתקבלות למעלה מ-10 מליון פניות בשנה בכל ערוצי השירות, למרות היקף הפעילות הגדול של המוסד, הוגשו למבקר 1,231 תלונות, מתוכן רק 102 נמצאו מוצדקות.
ממצאי דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2015 מראים כי אחוז התלונות המוצדקות שהוגשו נגד הביטוח לאומי בשנת 2015 הוא 18.4% בלבד לעומת 33.4%, הממוצע בכלל הגופים המבוקרים.
מנכ"ל הביטוח הלאומי, פרופ’ שלמה מור יוסף, מסר שמספר התלונות שנמצאו מוצדקות ירד ב- 27% בהשוואה לדוח הקודם, מ-140 בדוח הקודם ל- 102 בלבד בשנת 2015. יחד עם זאת, בביטוח הלאומי מתייחסים בכובד ראש לכל תלונה. תהליך הטיפול בתלונות משמש להפקת לקחים כדי לשפר את תהליכי העבודה ולהעמיד את טובת המבוטחים במרכז.
ראוי לציין כי בשנת 2015 חלה כאמור ירידה במספר ובשיעור התלונות המוצדקות שהוגשו על הביטוח הלאומי, לעומת העלייה במספר התלונות על כלל הגופים שהוגש למבקר, והעלייה בשיעור התלונות המוצדקות שהוגשו על כלל הגופים.
בביטוח הלאומי מדגישים כי למרות נפח הפעילות העצום של המוסד, והעובדה כי הגופים האחרים המבוקרים בדו"ח הנציבות אינם באים במגע עם האזרח בחיי היום יום, באינטנסיביות ובהיקף שהדבר נעשה בין המוסד לביטוח לאומי למבוטחיו, אחוז התלונות שנמצאו מוצדקות בשנים האחרונות, נמוך בהרבה מהממוצע הכללי.