לרפורמות של משרד הבריאות השפעה מועטה על ההערכה של המגזר העסקי את איכות השירות שמספק משרד הבריאות לעסקים, לעומת זאת, הנהלת משרד הכלכלה זוכה להערכה בקרב העסקים, ברבעון השלישי של 2015, המדרגים את משרד הכלכלה במקום הראשון במדד הביורוקרטיה.
מסיכום הרבעון השלישי לשנת 2015 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, עולה כי הביורוקרטיה ממשיכה להיות גבוהה באופן כללי וכי לא מסתמנים מהלכים אשר צפויים לצמצם אותה. מדד הביורוקרטיה עמד ברבעון זה על 6.85. בין המשרדים הנמדדים נצפו שינויים לאורך השנה: ירידה באיכות השירות של מערכת בתי המשפט ומשרד הבריאות ועליה באיכות השירות של משרדי הכלכלה, האוצר (רשות המסים) והביטוח הלאומי.
לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, איגוד לשכות המסחר לא יאפשר שהמאבק בביורוקרטיה יהפוך להיות מנטרה של מכבסת מילים יפות. "אנו נמשיך לעקוב ולהטיל אחריות ישירה על הנהלות משרדי הממשלה, שכן חובתן כמשרתות ציבור להעניק את השירות היעיל והאפקטיבי ביותר לעסקים. יש מקרים חמורים ביותר של זלזול והתעמרות של עובדי הציבור בצרכנים. הממשלה מחויבת לתת דין וחשבון לציבור מה עושים כל אותם אלפי העובדים החדשים שמצטרפים למגזר הציבורי מדי שנה?".
בנוסף, בבדיקה שנערכה באיגוד לשכות המסחר עולה כי בין השנים 2013 - 2014, שיעור המגזר הציבורי לעומת המגזר העסקי עמד על 55%, דהיינו, אחד מכל שלושה עובדים במשק הוא עובד המגזר הציבורי. מדובר בשיעור הגבוה ביותר שנרשם ב-15 השנים האחרונות. מהנתונים עולה בנוסף כי החל משנת 2009 ועד לשנת 2014 , רשם המגזר הציבורי גידול של כ- 4% מדי שנה (פרט לשנת 2012, בה נוספו כל החיילים למדידה), גידול של עשרות אלפי עובדים מדי שנה. "הממשלה מחויבת לתת דין וחשבון לציבור מה עושים כל אותם אלפי העובדים החדשים שהצטרפו ומצטרפים למגזר הציבורי מדי שנה, אם השירות לציבור לא רק שאינו משתפר אלא רק הולך ונהיה גרוע יותר?" הוסיף לין.
שי חיון, מנכ"ל SQ, מציין כי "בשמונה השנים של מדידת הביורוקרטיה היינו עדים לקפיצה אחת קטנה בשנת 2012, עת הרמה של המדד השתפרה מ 6.5 ל 6.8. מאז 2012 לא נראים סימנים של שיפור ודומה כי עדיין לא נוצרה מסה קריטית מדינית שתשים את הנושא על סדר היום ותביא את המשרדים לתוכנית עבודה שתוביל אותם לציונים של 8 במדד".
חיון מזכיר כי במגזר העסקי נמדדים ציונים של 8.4 בממוצע במדדים דומים אשר SQ מקיימת בקרב מאות ארגונים עסקיים. "הנושא המהותי ביותר שגורם לביורוקרטיה הוא הזמן שלוקח לטפל בפניות העסקים. הכלת אמנת שירות שתימדד ותבוקר באופן תדיר יוכל להוות מנוף ליצירת מגמת שיפור בכל הקשור לזמינות ויעילות השירותים".
מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
למדד הרבעון השלישי של 2015 נעשו 565 ראיונות עם אנשי עסקים. המדידה נעשית באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של העסקים בישראל, תוך שמירה על מכסות לפי ענפי הפעילות (מסחר, שירותים ותעשייה) ולפי גודל העסקים. שאלות הסקר נבנו על סולם מילולי בן חמש דרגות, של "כלל לא מרוצה" (1) עד "מאוד מרוצה" (5); אלה תורגמו לסולם של 1-10.
"מדד הביורוקרטיה", פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. בשנת 2009 חלה ירידה לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה. בסיכום שנת 2013 נראה שיפור נוסף והמדד עמד על ציון של 6.87. בשנת 2014 השיפור בבירוקרטיה לא נשמר והמדד ירד חזרה לציון של 6.73. בשנת 2015 עד כה ציון המדד עומד על 6.82 כאשר מרבית המשרדים מציגים יציבות או שיפור קל בשירות. למרות נקודת האור, ציוני המדד עדיין אינם משביעי רצון.
מי המשרד הכי ביורוקרטי? במקום הראשון - משרד הכלכלה (התמ"ת לשעבר) שמנכ"לו עמית לנג, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי במסגרת המדד (ציון 7.23). לאחר שני רבעונים בהם השירות היה פחות טוב ברבעון האחרון המשרד עולה לציון מעל 7 וחוזר להוביל את רשימת המשרדים כמשרד שמעניק לעסקים את השירות הטוב ביותר מבין המשרדים הנמדדים.
מקום שני - משרד האוצר שמנכ"לו שי באב"ד נכנס רק לאחרונה לתפקיד, עם ציון מדד של 7.18. מתחילת 2015 המשרד מציג חוסר יציבות בשירות ויש לקוות שהמנכ"ל החדש יעשה סדר ויפעל לקידום ושיפור השירות לעסקים ויצמצם את הפגיעה בעסקים. יצוין כי עיקר הבדיקה במשרד זה נעשית על רשות המסים.
מקום שלישי - משרד התחבורה שמנכ"לו הוא עוזי יצחקי, המשרד שומר על רמת שירות יציבה מתחילת השנה (7.02 ברבעון זה). איכות הפתרונות שהמשרד מספק מקדמת את חוויית השירות (7.23). בנוסף, זמני הטיפול הנוחים יחסית- הפער בין הזמן הסביר לטיפול בפניה לזמן הטיפול בפועל עומד על כשבועיים בלבד.
מקום רביעי - מערכת בתי המשפט שמנהלה הוא השופט מיכאל שפיצר, עם ציון מדד של 6.95. הסחבת של המערכת ממשיכה לפגוע בשירות לעסקים, בעלי העסקים מדרגים נמוך את הזמינות של הנציגים וזמני התהליכים. עם זאת, בנושאי יחס ומקצועיות ציונים מעל 7 המקדמים את שביעות רצון בעלי העסקים.
מקום חמישי - הביטוח הלאומי שמנכ"לו שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 6.94. הביטוח הלאומי מציג שיפור בשירות לאחר מספר רבעונים של יציבות. בעלי העסקים מלינים על זמינות נציגי המוסד ועל זמני טיפול ארוכים פי 5 מהזמן הסביר לטיפול (זמן סביר לטיפול בפניות הינו 1.53 שבועות בעוד זמן הטיפול בפועל אורך קרוב לחודשיים.
מקום שישי - משרד הפנים שמנכ"לו אורנה הוזמן-בכור, בפער מהמקום החמישי נמצא משרד הפנים שמעניק לבעלי העסקים שירות ארוך ולא מספיק מקצועיף בנוסף לנציגי המשרד שאינם זמינים לעסקים- ציון מדד עומד על 6.51 בלבד. 45% מבעלי העסקים טוענים כי השירות של המשרד פוגע בעסקיהם.
מקום שביעי ואחרון - משרד הבריאות שמנכ"לו משה בר סימן טוב נכנס הקיץ לתפקיד. המנכ"ל החדש מקבל לידיו משרד עם ציון מדד של 6.15 מהנמוכים שנראו לאורך שנות המדד. העסקים מלינים בעיקר על זמני תהליך ארוכים המגיעים עד 11 שבועות וחצי, כאשר משך הזמן הנתפס כסביר לטיפול בפניות עומד על פחות משלושה שבועות (2.7).
באיגוד מציינים כי בשנת 2016 יתווסף למדד - המשרד לביטחון פנים , שהפך להיות בעל חשיבות של רבה לפעילות המגזר העסקי.
איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן? "מדד הביורוקרטיה" מגלה כי נושא הסחבת וזמן הטיפול הם גורם הביורוקרטיה העיקרי. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפניות הינו פחות משלושה שבועות (2.42 שבועות בממוצע), בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על קרוב לשבעה שבועות (6.59).
נתוני המדד מעלים כי במשרד הבריאות זמן הטיפול הממוצע בפניות ארוך ועומד בממוצע על 11.62 שבועות. זמן הטיפול הנתפס כסביר עומד על 2.7 שבועות בלבד. הפער בין שניהם גבוה מאד ועומד על מעל חודשיים (8.92 שבועות). יותר ממחצית מהפונים למשרד כ-55% חשים כי הביורוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד, האחוז הגבוה ביותר מבין המשרדים הנבחנים במדד.
בפניות לביטוח לאומי בעלי העסקים מצפים לזמן טיפול קצר של כשבוע וחצי בלבד (1.53 שבועות). בפועל מדווחים בעלי העסקים על זמני טיפול ארוכים פי 6, המגיעים בממוצע עד קרוב לשמונה שבועות. כ-37% מבעלי העסקים מלינים כי הביורוקרטיה של המוסד פוגעת בעסקיהם.
במשרד הכלכלה, משך הטיפול הממוצע אורך 7.33 שבועות, בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על 2.57. פער של כארבע וחצי שבועות בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר. כ- 30% מבעלי העסקים מרגישים כי הביורוקרטיה של המוסד פוגעת בעסקיהם.
הטיפול של מערכת בתי המשפט (שירות המזכירות בלבד) עומד על זמן ממוצע של 6.79 שבועות לפנייה. במגזר העסקי סבורים כי זמן זה ארוך פי 4 מהזמן הסביר לטיפול בפניות שהינו כשבועיים וחצי. כ- 29% מבעלי העסקים אומרים כי הביורוקרטיה של המוסד פוגעת בעסקיהם.
במשרד הפנים, משך הטיפול הממוצע אורך כ- 6.66 שבועות בעוד הזמן הסביר לטיפול עומד על 3.08 שבועות, פער של כשלושה שבועות וחצי. כ-42% מבעלי העסקים הפונים למשרד חשים כי הביורוקרטיה פוגעת בעסקיהם.
במשרד האוצר זמן הטיפול בפועלהתקצר ועומד על 2.44 שבועות לעומת 1.01 שבועות שהינו הזמן הנתפס כסביר, פער של כשבוע וחצי בלבד. עדיין כשליש מבעלי העסקים חשים כי הביורוקרטיה של משרד זה פוגעת בעסקיהם.
משרד התחבורה מעניק את הטיפול הכי יעיל בפניות בעלי העסקים -זמן הטיפול בפועל עומד על 3.44 שבועות לעומת 3.64 שבועות שהינו זמן סביר לטיפול בעיני העסקים. משך הטיפול קצר ממשך הזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים.