חברת לייבפרסון הודיעה היום (ה’) כי תשתף פעולה עם TalkTalk, אחד מספקי התקשורת המובילים בבריטניה, במטרה לסייע ל-TalkTalk להתקדם משירות לקוחות טלפוני מסורתי לטכנולוגית שירות לקוחות חדשנית באינטרנט. בשנה הקרובה, TalkTalk מתעתדת להגדיל את מספר הפניות לשירות הלקוחות פי ארבעה באמצעות השימוש בשירות לקוחות באינטרנט בצ’אט.
שיתוף הפעולה החל בעקבות סקרי לקוחות מטעם TalkTalk, שהעלו כי יותר ויותר לקוחות מעדיפים שירות עצמי באינטרנט ורוצים שהסיוע יהיה זמין להם בכל עת שיחפצו בכך.
"לקוחותינו לא תמיד מעוניינים לפנות לשירות הלקוחות באמצעות הטלפון או באימייל כאשר הם זקוקים לסיוע בזמן הגלישה באינטרנט", אמר שולטו מיי, ראש שירות הלקוחות ב-TalkTalk. "הם מעוניינים בסיוע מיידי, בזמן אמת, ובעת שהם גולשים באתר. אנו מאמינים ששירות לקוחות דיגיטלי הוא העתיד, ורוצים שלקוחותינו יהיו בחזית מהפכה זו".
במסגרת שיתוף הפעולה עם לייבפרסון, TalkTalk מעוניינת להמשיך ולהוריד את מספר השיחות המגיעות למרכזי שירות הלקוחות, מספר שכבר ירד ב-50% בשלוש השנים האחרונות. בתקופה זו, החברה גם ראתה כי אחוז הלקוחות המתקשרים עם החברה דרך שירות ה-My Account באינטרנט עלה באופן דרמטי.
על פי TalkTalk, מכיוון שיותר ויותר לקוחות בוחרים בשירות עצמי באינטרנט, שירות אשר מספק "מגע אנושי" במסגרת החוויה באינטרנט הוא משמעותי.
"כשהדרכים המסורתיות לתקשר עם לקוחות, כגון השירות הטלפוני, הופכות למיושנות, חשוב לנו להשקיע בטכנולוגיות כמו פלטפורמת LiveEngage של לייבפרסון, על מנת לשמר את הרמה הגבוהה של שירות הלקוחות בעולם הדיגיטלי החדש," הסביר מיי.
ההשקעה של TalkTalk בשירות לקוחות דיגיטלי מגיעה לאחר שהחברה ראתה את התוצאות הטובות ביותר בהצטרפות מנויים חדשים במובייל, טלויזיה ואינטרנט ברבעון האחרון של 2014, עם 50,000 מנויים חדשים שהצטרפו לשירות TalkTalk Mobile ו-115,000 מנויים חדשים שהצטרפו לשירות TalkTalk TV.