חברת הפניקס הודיעה היום (א’) על הטמעת מערכת לניתוב משימות אוטומטי במערך העורף (Back Office) בחברה. הפניקס היא החלוצה בתחום הביטוח המטמיעה מערכת מסוג זה. הפתרון אשר סופק והוטמע על ידי חברת TSG (מקבוצת Ness העולמית) מבוסס על מוצר iWD – Intelligent Workload Distribution של חברת Genesys שהינה הספק המוביל כיום בעולם במערכות לייעול ושיפור מערכי שירות לקוחות. פרויקט ההטמעה החל באוגוסט 2013 והסתיים בדצמבר 2014 ועלותו נאמדת בכ-4.5 מיליון שקלים.
המערכת שהוטמעה בפניקס הנה מערכת חדשנית שנועדה לייעל באופן משמעותי את פעילות מערך ה Back Office בחברות המשרתות קהל לקוחות רחב. בניגוד למערך השירות הקדמי (Contact Center) המנוהל ביעילות תפעולית, מונחה ערכים עסקיים ובנוי לספק רמת שירות גבוהה תוך עמידה ביעדי שירות איכותיים ומדידים, מערך ה-Back Office אינו נהנה מאותה רמת יעילות תפעולית. אתגרים כגון ריבוי משימות בעלות מורכבות שונה, ניתוב ידני של משימות, עומס לא אחיד על צוותי השירות השונים, דרישה לעמידה ביעדי רגולציה וחוסר במידע ניהולי זמין פוגעים ביכולת לספק שירות איכותי ויעיל. ה Back Office הופך להיות החוליה החלשה בשרשרת אספקת השירות וכיום ברור כי השקעה בשיפור מערך זה, אם ע"י הגדלת מצבת כוח האדם או ע"י שילוב מערכות שירות מתקדמות, מהווים מפתח ביכולת החברות לספק חווית שירות איכותית וכוללת ללקוחותיהן.
שלמה שמאי, משנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות מידע בפניקס, אמר כי "מערכת iWD אשר הוטמעה בהפניקס מאפשרת לחברה לשפר באופן ניכר את רמת השירות המסופק ללקוח וזאת ע"י ניתוב אוטומטי של המשימות לנציגי השירות. המערכת מרכזת את כל המשימות לטיפול המגיעות מהמערכות הארגוניות בתור מרכזי אחד ומתעדפת אותן על פי ערכן העסקי ופרמטרים נוספים כגון: תאריך יעד לסיום וכדומה. המערכת מנתבת משימות בתורן לנציג המתאים תוך התחשבות בכישורי הנציג ובזמינותו. כמו כן המערכת מספקת לנו מידע רב ערך ותמונת מצב כוללת ופרטנית של מערך השירות ועמידתו ביעדי הביצוע".
מהחברה נמסר כי המערכת הוטמעה בהצלחה בחברות מובילות בעולם, ואפשרה לקצר באופן משמעותי את זמן הטיפול במשימות עורף ולשפר בצורה ניכרת את רמת השירות וזמני הטיפול בפניות הלקוחות.
איתי כהן, סמנכ"ל בכיר, משנה למנהל חטיבת הלקוחות בהפניקס, מציין כי "כבר עם עליית המערכת היינו עדים לשיפור ניכר בפעילות צוותי השירות כאשר כמות הפניות והמשימות המטופלות עלתה ואילו זמן הטיפול ירד באופן משמעותי. בנוסף אנו רואים עלייה ברמת שביעות רצון הנציגים מכיוון שהמערכת מנתבת לכל נציג משימות ופניות על פי כישוריו ובהתאם ליכולותיו".
אבנר עמרן, סמנכ"ל חטיבת התקשורת ב-TSG, הוסיף כי "תהליך הטמעת המערכת בהפניקס כלל אינטגרציה למגוון מערכות Back Officeהקיימות בארגון, לשמחתנו שיתוף פעולה פורה של צוותי הלקוח והספק אפשרו את עלייתה המוצלחת של המערכת לאוויר. המערכת תאפשר להפניקס ליעל את תהליכי השירות, לקצר את זמני הטיפול בפניות הלקוחות ולעמוד ביעדי רגולציה מחמירים וכל זאת מבלי להידרש להשקעה נוספת במערך השירות הקיים".