מנהלי שיווק ומנהלי סחר בארגונים מעריכים כי מסחר נייד ועולם המובייל בכלל מהווה יעד קריטי בפעילותם, אולם שני שלישים מהם מדווחים כי אין להם ידע מעמיק בתחום חוויית המשתמש בעולם המובייל. סקר בינלאומי חדש, שנערך בהזמנת יבמ, מעלה, כי לנוכח המציאות שבה 89% מהלקוחות הנתקלים בחוויית לקוח בעייתית מעדיפים לעשות עסקים עם ספק אחר – פונים יותר ויותר ארגונים אל עולם ה- Big Data ומערכות הניתוח האנליטי, במטרה להבין טוב יותר את לקוחותיהם. נתוני הסקר נחשפו השבוע, בכנס בינלאומי של יבמ בנושא מסחר אלקטרוני, המתקיים במונקו.
התנועה ברשתות ניידות ממשיכה לצמוח, והמשיבים בסקר של יבמ מייחסים 19% לתנועה הכוללת באתרי ה- Web ובמערכות השירות שלהם למשתמשים ניידים. אלא, שעסקים ממשיכים להיאבק באתגרי האספקה של שירות איכותי וחוויית מובייל משופרת: יותר מ- 40% מהחברות שהשתתפו בסקר מסכימות עם הקביעה לפיה "הבטחת חוויית לקוח חיובית בעולם המובייל קשה יותר מאשר ב- Web הנייח". מבחינתן של חברות רבות, התשובה לאתגר היצירה של נוכחות בעולם המובייל היא פשוט אימוץ והתאמה של אתר קיים – בניגוד לבניית חוויית לקוח מובייל מן היסוד. 70% סבורים כי החוויה אותה הם מציגים למשתמשים בריבוי ערוצים היא "בסדר" או "גרועה". שלוש הבעיות החמורות ביותר, עליהן מצביעים מפעילי אתרים לעולם המובייל, נוגעות ליכולת למצוא את התוכן הנדרש במסגרת האתר, נושאים הקשורים בהתאמת גדלי מסך, ובעיות במילוי טפסים.