אגף הפיקוח והאכיפה, במשרד התקשורת, המופקד גם על השמירה על ההוגנות במתן השרות לצרכן, פרסם השבוע את דו"ח פניות הציבור לשנת 2012. בשנים 2006-2012 חלה עליה דרמטית בכמות הפניות ותלונות הציבור שהתקבלו במשרד התקשורת. בשנת 2012 התקבלו 14,760 פניות ציבור שהם גידול בשיעור של כ-2.4% לעומת שנת 2011, בה נתקבלו 14,413תלונות, וגידול של כ- 600% - פי 7 לעומת שנת 2006 (2,072 תלונות) .
אחת מפעילויות הליבה של האגף היא בירור פניות ותלונות ציבור בתחום הטלקומוניקציה המתקבלות במשרד כנגד חברות התקשורת. פעילות זו, מהווה גם סנסור מרכזי לרחשי הלב של הציבור ומשמשת מקור מידע מרכזי וחשוב לעניין העמידה של החברות בהוראות הרישיון, החקיקה, התקנות והתיקונים השונים בתחום התקשורת. ככזה מאפשר תחום פניות הציבור, לאתר ליקויים וכשלים מערכתיים הדורשים ביצוע אסדרה באמצעות תיקוני רישיון או תיקוניחקיקה.
משרד התקשורת יזם בשנים האחרונות מספר מהלכים ושינויים רגולטורים משמעותיים ביותר במטרה להגביר את רמת התחרות בענף, מתוך כוונה להיטיב עםהלקוחות וציבור הצרכנים, הן ברמת המחירים והן ברמת השירות לצרכנים. שינויים אלה, יצרו שני תהליכים משמעותיים: האחד, יצירת מודעות צרכנית,והשני, תחושה הולכת וגוברת של עוצמה בקרב ציבור הצרכנים. צעדים אלה הביאו את הצרכן הישראלי לעמוד על זכויותיו.
המשרד מסיק מתלונות אלו את תמונת המצב הרלבנטית, באלו מקטעים בשוק עליולטפל באסדרה. במקביל, המשרד יצר את המודעות בקרב ציבור הצרכנים, לדרושאת ההטבות להן הם זכאים. דרישה זו הביאה לגידול משמעותי ודרמטי בכמות הפניות למשרד, הן לצורך קבלתמידע והבהרות, והן לצורך הגשת תלונות על חברות.
עיקרי ממצאי דו"ח פניות ציבור שנת 2012: שנת 2012 התאפיינה בביצוע רפורמה רחבה בשוק התקשורת, בהובלת משרד התקשורת, והתמקדה בהרחבת התחרות והסרת חסמי מעבר, בעיקר בין המפעילים הסלולאריים, וקביעת כללים צרכניים חדשים אשר מעבירים את הכח לצרכן ומגבירים את השקיפות כלפיו.
בשנת 2012 התקבלו 14,760 פניות ציבור, שמהוות עלייה של 347 פניות לעומת שנת 2011 - גידול בשיעור של כ-2.4% בהשוואה למספר הפניות בשנת 2011 (14,413 פניות) .
בסה"כ בשנת 2012 נשלם והסתיים הטיפול ב-14,474 פניות – עלייה דרמטית של כ-80% לעומת כמות הפניות שטופלו והטיפול בהן הסתיים בשנת 2011 (8,026 פניות) וזאת הודות לשינויים באופן הטיפול בפניות הציבור ולמאמצים כבירים שבוצעו באגף בכלל ובתחום הפיקוח על השרות לצרכן בפרט.